Fatores de preferência do cliente na utilização de instrumentos de pagamento em Portugal: identificação, estruturação e priorização

Abstract

A atual conjuntura económica tem tido repercussões diretas no quotidiano das pessoas. Isto ocorre não apenas na forma como estas utilizam os instrumentos de pagamento, como também se evidencia em novas preocupações adjacentes aos avanços tecnológicos, à segurança e à credibilidade das instituições financeiras. Neste sentido, o sector bancário tem um papel fulcral no desenvolvimento económico dos países, tornando-se importante perceber de que forma o sistema bancário opera e quais os instrumentos de pagamento disponíveis aos utilizadores. Tendo como base a literatura da especialidade e a aplicação de técnicas de mapeamento cognitivo difuso (i.e. fuzzy cognitive mapping), o presente estudo visa estruturar um modelo conceptual que possibilite a identificação e a compreensão das relações de causalidade entre os diversos fatores de preferência do cliente na utilização dos instrumentos de pagamento. De facto, os mapas cognitivos têm vindo a assumir um papel importante na resolução de problemas complexos, sendo reconhecidos pela sua capacidade de reduzir o número de critérios omitidos no processo de decisão. Os resultados mostram que os aspetos de usabilidade e as questões de segurança constituem os fatores que revelam maior atenção por parte dos utilizadores. As vantagens e as limitações do estudo serão também objeto de discussão.

he recent economic climate has had direct repercussions on people’s daily lives. This has occurred not only in how they use payment instruments, but is also evinced in new concerns adjacent to technological advances, people’s safety and the credibility of financial institutions. In this regard, the banking sector has had a crucial role in countries’ economic development, making it increasingly important to understand how the banking system operates and what payment instruments are available to users. Relying on specialized literature and the application of fuzzy cognitive mapping, this study aims to understand the cause-and-effect relationships between customers’ preference factors in using payment instruments. The results show that usability aspects and safety concerns constitute the factors which users pay more attention to. Strengths and limitations of our proposal are also discussed.