A necessidade de adaptação dos bancos à realidade digital: caso pedagógico

Abstract

A Revolução tecnológica a que temos assistido nos últimos anos, a proliferação dos dispositivos móveis, smartphones e tablets, permitiram a massificação do uso da internet e introduziram uma alteração de paradigma na forma como as organizações se relacionam e se podem relacionar com os seus clientes. A prestação de um serviço, no contexto de transformação tecnológica, é vista numa perspetiva multicanal, permitindo ao cliente optar entre o canal presencial ou digital que lhe for mais conveniente e lhe proporcionar uma melhor experiência. Os clientes estão cada vez mais capacitados, informados e conhecedores da tecnologia o que se traduz em expectativas crescentes. O setor financeiro, nomeadamente a banca de investimento, não é alheio a esta realidade e os canais digitais, fruto do desenvolvimento tecnológico, vieram transformar, por completo o relacionamento dos bancos com os seus clientes, que têm vindo a disponibilizar um conjunto cada vez mais alargado de produtos e serviços nestes canais. A adoção de uma estratégia omnicanal permite aos bancos tornarem-se mais eficientes e eficazes, reduzindo custos de serviços e aumentando a satisfação dos clientes permitindolhes o acesso a produtos e serviços em qualquer hora e/ou lugar, com uma experiência coerente em todos os meios de acesso. São os clientes que controlam os canais que desejam usar, podem iniciar uma interação usando um canal e terminá-la noutro de forma cómoda evitando a sua deslocação física. O conhecimento e experiência do negócio aliado a uma integração transversal das competências analíticas, tecnológicas e de mobilidade, permitem às empresas obter vantagens competitivas transformando as oportunidades, inovando e servindo os clientes de uma forma mais abrangente. No ambiente altamente competitivo de hoje, os bancos devem de forma criativa e inovadora atender às necessidades e expectativas dos seus clientes. Estas alterações exigem processos flexíveis, novos modelos de comunicação, novos produtos e serviços, que apenas serão conseguidos com uma cultura orientada para a inovação contínua nos produtos, serviços e experiência do cliente e alinhada em toda a organização.

The technological developments we have witnessed in recent years, such as the proliferation of mobile devices, smartphones and tablets, have allowed the widespread use of the Internet and introduced a profound paradigm shift in how organizations relate to and can relate to their customers. The provision of a service in the context of technological change is seen in a multichannel perspective, allowing the customer to choose between the face to face channels and digital channels that are more convenient and provide a better experience. Customers are increasingly empowered, informed and connoisseurs of technology which translates into rising expectations. The financial sector, including investment banking, is not oblivious out of this reality and digital channels, as a result of technological development, have transformed completely the relationship of banks with their customers, providing a set increasingly range of products and services in these channels. The adoption of an omnichannel strategy allows banks to become more efficient and reduce costs, increansing customer’s satisfaction and providing customers access to the bank at any time and / or place with a consistent experience across all points of access. Customers control the channels they want to use, they can initiate an interaction using one channel and conveniently finish it in another convenient whithout the need of any physical displacement. The knowledge and business experience, combined with a cross-integration of analytical, technological and mobility skills enable companies to gain competitive advantage by transforming opportunities, innovating and serving customers in a more comprehensive way. In today’s highly competitive environment, banks must creatively and innovatively meet the needs and expectations of its customers. These changes require flexible processes, new communication models, new products and services, which will only be achieved with a customer centered innovation culture, perfectly aligned throughout the organization.