Implementação de um CRM numa empresa de consultoria de TI

Abstract

A implementação de um Customer Relationship Management (CRM) é uma prioridade cada vez maior para as empresas que pretendem gerir a relação com os seus clientes. Apesar da vantagem competitiva obtida, o projeto de implementação de um CRM é bastante complexo, existindo ainda uma elevada percentagem de falhas na implementação. A necessidade de implementação de um CRM verificou-se na empresa Procensus, uma consultora de Tecnologias de Informação (TI). Foi identificado pela administração que o sistema de envio de campanhas e o contacto com o cliente não correspondia às necessidades do negócio, sendo necessário potenciar as áreas de marketing e gestão dos clientes. O objetivo deste projeto-empresa é apresentar a implementação do SAP Cloud for Customer (C4C), um CRM da SAP, tendo em conta o negócio da Procensus. Para tal, o mestrando recorreu à documentação de formação da SAP, o SAP Community Network (SCN) para comunicação com outros utilizadores do SAP C4C e foi um participante ativo nas reuniões de levantamento de requisitos. Para a análise dos dados, o mestrando recorreu a tabelas, esquemas e ao mapeamento dos processos. A estrutura de apresentação tem por base a metodologia de implementação proposta por Lombardo (2003). Através de uma comparação entre cinco metodologias, esta foi identificada como a que melhor se adapta ao caso prático. No final do projeto, o SAP C4C encontra-se disponível aos utilizadores do sistema e está devidamente integrado com o negócio da Procensus. Adicionalmente, foi proposta uma melhoria na metodologia apresentada tendo em conta o caso prático.

Customer Relationship Management (CRM) implementation system is an increasing priority for companies that want to manage the relationship with their clients. Despite the competitive advantage, a CRM implementation project is very complex, and there is a high percentage of failures in the implementation. The need of a CRM was verified in Procensus, an information technology consultancy company. It has been identified by the top management that the system that creates campaigns and the customer contact didn´t meet the business needs, being necessary to invest in marketing and customer management business areas. The objective of this company-project is to present the SAP Cloud for Customer (C4C) implementation, one CRM solution of SAP company, taking into account the business of Procensus. For that, the master student appealed to the SAP training documentation, SAP Community Network (SCN) to communicate with other SAP C4C users and through the business meeting requirements. For the analysis, the master student made use of tables, schemas, and processes mapping. The project presentation framework was based on the CRM implementation methodology proposed by Lombardo (2003). The choice of this implementation methodology was concluded by a comparison of five methodologies and it was identified as the one that best fits the project case. At the end of the project, SAP C4C is available to all system users and is fully integrated with the business of Procensus. Additionally, it was proposed an improvement in the presented methodology taking into account the case study.