Assessment of the quality of mobile telecommunications services

Abstract

Over the past decades, the telecommunications sector has grown both in terms of revenues, both in terms of number of clients, which in turn has meant that the demand for the quality of services provided by mobile network operators increased. Given the above, this thesis aims to assess how clients perceive the perceived quality of the mobile network operator service through a quality measurement tool adapted to the respective sector (SERVPERF). With regard to methodology, an online questionnaire was applied based on SERVPERF instrument developed by Cronin Jr. and Taylor (1992), adding some items due to the peculiarity of mobile telecommunications services. In order to process the data obtained, the Statistical Package for Social Sciences ("SPSS") version 22 was used exclusively, which allowed for various statistical calculations. With regard to the results, there is a general positive perception of the quality of mobile telecommunications services, highlighting the Communication dimension, but only with a very little significant difference regarding the Tariff dimension. In addition, and after having performed the Principal Component Analysis ("PCA") the initial eight dimensions became only three, namely: Service Provider, Accessibility and Comunication and Tangibility. Lastly, some recommendations were proposed to improve the perceived quality of service being studied, regarding a proximity policy, the implementation of the service, the disclosure / provision of information and the facilities.

Ao longo das últimas décadas, o setor das telecomunicações tem crescido quer a nível de receitas, quer a nível do número de clientes, que por sua vez fez com que a exigência para com a qualidade dos serviços prestados pelos operadores de rede móvel aumentasse. Face ao exposto, a presente dissertação tem como objetivo principal avaliar como os clientes percecionam a qualidade percebida do serviço dos operadores de rede móvel através de uma ferramenta de medição de qualidade adaptada ao respetivo setor (SERVPERF). Relativamente à metodologia, foi aplicado um questionário via online baseado no instrumento SERVPERF desenvolvido por Cronin Jr. e Taylor (1992), acrescentando alguns itens devido à peculiaridade dos serviços de telecomunicações móveis. De forma a tratar os dados obtidos, recorreu-se exclusivamente ao programa Statistical Package for Social Sciences (“SPSS”) versão 22, o qual permitiu a realização de diversos cálculos estatísticos. No que diz respeito aos resultados, verifica-se de uma forma geral que a perceção da qualidade dos serviços de telecomunicações móveis é positiva, destacando-se a dimensão Communication, contudo apenas com uma diferença pouco significativa face à dimensão Tariff. Por último, foram propostas algumas recomendações de melhoria da qualidade percebida do serviço em estudo, relativamente a uma política de proximidade, à execução do serviço, à divulgação/disponibilização de informações e às instalações.