Melhoria dos processos de logística inversa da Worten

Abstract

A logística inversa não era vista pela indústria de eletrónica de consumo como um fator preponderante na tradicional cadeia de abastecimento para gerar valor, seja através de redução de custos, ou aumento de receitas, sendo então descurada a nível estratégico. Devido às diretivas da Comissão Europeia, às condições económicas a nível mundial, à alteração do comportamento dos consumidores e à sua maior preocupação ambiental, bem como o cada vez menor ciclo de vida dos produtos elétricos e eletrónicos, a indústria de eletrónica de consumo teve que reformular a sua visão sobre a logística inversa. Existem imensas oportunidades de melhoria nos processos de logística inversa. Estas melhorias poderão ter um impacto significante nos custos totais de logística das empresas e não devem ser descurados. A Worten é um dos líderes do mercado português de retalho especializado de eletrónica de consumo, eletrodomésticos e entretenimento. Foi no departamento de Serviço Pós-Venda (SPV)/Reparações que se realizou este projeto cujo principal objetivo foi a melhoria dos processos de logística inversa da Worten. Foram identificadas oportunidades de melhoria dos processos (especialmente a relação com os fornecedores que levam ao incumprimento de contratos) após a análise da situação atual. Foram também identificados e analisados os custos da logística inversa e com base nesta análise propostas melhorias dos processos de logística inversa, adaptando a análise ABC para uma melhor gestão do cumprimento de contratos por parte dos fornecedores.

The reverse logistics was not seen by the consumer electronics industry as a major factor in the traditional supply chain to create value, either through reduced costs, or increased revenues, and then neglected at the strategic level in organizations. Due to the European Commission policies, economic conditions worldwide, the change of consumer behavior and its biggest environmental concern, and the dwindling life cycle of electrical and electronic products, consumer electronics industry had to reformulate its vision concerning reverse logistics. There are plenty of opportunities to improve reverse logistics processes. These improvements can have a significant impact on total cost of logistics enterprises and should not be bleached. Worten is one of the leaders of the Portuguese market for specialized retail consumer electronics, home appliances and entertainment. It was in Department of After Sales Service/Reparations which was held this project which had as main objective the improvement of reverse logistics processes from Worten. Were identified opportunities of process improvement (especially the relationship with suppliers that lead to breach of contract) after the analysis of the current situation. Were also identified and analyzed the costs of reverse logistics and based on this analysis proposed improvements in reverse logistics processes, adapting the ABC analysis a better management of the fulfillment of contracts by suppliers.