Métodos de avaliação de desempenho dos hotéis: estudo empírico em Portugal

Abstract

Este estudo pretende contribuir para um conhecimento mais profundo sobre os métodos de avaliação do desempenho utilizados pelos hotéis em Portugal, e a relação destes com as características dos responsáveis financeiros e dos hotéis. Para tal, foram definidos cinco objetivos específicos: analisar o conhecimento dos responsáveis financeiros sobre os métodos de avaliação de desempenho considerados teoricamente mais adequados; analisar os métodos de avaliação de desempenho utilizados pelos hotéis; analisar a associação entre os métodos de avaliação de desempenho utilizados e as características dos hotéis e dos seus responsáveis financeiros, e analisar a associação entre as características dos hotéis e as características dos seus responsáveis financeiros; analisar a associação entre a satisfação dos clientes e os métodos de avaliação de desempenho utilizados e por último, analisar a associação entre a satisfação dos clientes e as características dos hotéis e dos seus responsáveis financeiros. Para atingir estes objetivos foi realizada uma recolha de dados a todo o universo, sendo este constituído por todos os hotéis de quatro e cinco estrelas localizados em Portugal. A recolha de dados gerou uma taxa de resposta de 58%. A análise dos resultados obtidos permite concluir que o método de avaliação de desempenho do Balanced Scorecard ainda é pouco utilizado na hotelaria portuguesa, mas é conhecido por uma grande parte dos responsáveis financeiros dos hotéis. Relativamente aos hotéis que utilizam o Balanced Scorecard estes fazem-no com adaptações. Atualmente, o método de avaliação de desempenho mais utilizado são as medidas não estruturadas financeiras e não financeiras.

The aim of this study is to contribute to a deeper understanding of the performance evaluation methods used by hotels in Portugal, and their relation with the characteristics of hotels and their financial managers. Five specific objectives have been defined for this purpose: to analyse hotel managers’ knowledge on the performance evaluation methods deemed theoretically more adequate; to analyse performance evaluation methods in use by hotels; to analyse the association between performance evaluation methods in use and characteristics of hotels and their financial managers, as well as the association between hotel characteristics and their financial managers; to analyse the association between client satisfaction and performance evaluation methods in use; finally, to analyse the association between client satisfaction and characteristics of hotel and financial managers. In order to do so, data were gathered from the defined universe, comprising all four and five star hotels in Portugal. A response rate of 58% was obtained. The analysis of the results reveals that the Balanced Scorecard performance evaluation method is still little used in the Portuguese hotel industry, but is known for a large part of the financial managers of the hotels. Currently, the most widely used performance evaluation method are unstructured financial and non-financial measured.