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http://hdl.handle.net/10071/13186
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Title: Outsourcing de TI em Portugal: a relação entre o comprador e o fornecedor e os seus impactos na prestação de serviços dos consultores
Authors: Costa, Daniela Filipa Ramos
Orientador: Duarte, Henrique
Martins, Ana Lúcia Henriques
Keywords: Outsourcing
Relações comerciais
Consumidor
Fornecedor
Qualidade dos serviços
IT outsourcing
Relation type
Suppliers’ development
Service quality
Issue Date: 23-Nov-2016
Citation: COSTA, Daniela Filipa Ramos - Outsourcing de TI em Portugal: a relação entre o comprador e o fornecedor e os seus impactos na prestação de serviços dos consultores [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2016. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/13186>.
Abstract: Em 2015 verificou-se que 86% das empresas Europeias recorreu a serviços de outsourcing de Tecnologias de Informação (Computerworld, 2015). A expressividade existente dos serviços de outsourcing de TI a nível Europeu levou à pertinência de se analisar as relações que se estabelecem entre diferentes compradores e fornecedores de outsourcing neste mercado. Esta investigação desenvolve-se através de dois estudos. O Estudo I aborda a vertente de soft side de outsourcing de TI, nomeadamente o tipo e o desenvolvimento das relações como um elemento para atingir maiores níveis de sucesso. O Estudo II foi desenvolvido com base no Estudo I e estuda os principais fatores que têm influência nos consultores de TI e no desempenho do serviço prestado. Os dados desta investigação foram recolhidos através de um questionário aplicado a consultores em empresas de outsourcing de TI em Portugal. Para o Estudo I foram utilizadas 260 respostas válidas, que após agregação através do nome do comprador e do fornecedor, permitiram caracterizar 89 relações diferentes entre o comprador e o fornecedor. Para o Estudo II foram utilizadas 260 respostas válidas de consultores que permitem medir a perceção das relações que estes estabelecem com o comprador e o fornecedor. Esta investigação sugere que em relações do tipo estratégico existe mais investimento de dedicação, mais atividades da relação e maior perceção de confiança entre os parceiros. Este tipo de relação tem também melhores condições para as práticas de desenvolvimento de fornecedores. Relativamente às práticas de recursos humanos da empresa fornecedora que são prestadas diretamente ao consultor, verificou-se que têm um impacto negativo na qualidade do serviço prestado pelo mesmo, pelo que devem ser repensadas no sentido de melhorar a qualidade do serviço prestado ao comprador.
The provision of Information Technology (IT) outsourcing services has been growing steadily in recent years. In 2015, 86% of European companies bought IT outsourcing services (Computerworld, 2015). The expressiveness of outsourcing services in Europe has led to the need to analyse the relationships established between different buyers and outsourcing providers in this market. This research was performed through two different studies. Study I approaches a soft side of the IT outsourcing, namely the type and development of relations as an element to achieve higher success levels. Study II was developed based on Study I and it addresses the main determinants with influence on IT consultants and on the performance of the provided service. The data used for this research was collected through a survey that was applied to employees working in IT outsourcing companies in Portugal. For study I, we considered 260 valid responses which, after aggregation through the name of the buyer and supplier, allowed us to characterize 89 different relations. For study II we considered the same 260 valid answers. This research suggests that, in strategic relations, there are higher investments in dedication, more relation activities and greater trust between partners. This type of relation also has better conditions for supplier development practices. Concerning the supplier company’s human resources practices that are directly provided to the consultant, it appears that they have a negative impact on the employee’s work. For that reason, these practices must be reconsidered towards a higher quality of the service provided to the buyer.
Description: JEL Classification: M150 - Business Administration: IT Management Y40: Dissertations
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/13186
Thesis identifier: 201356449
Designation: Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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