Cosmeceutical products in China’s retail pharmacies: A consumers’ satisfaction study

Abstract

With the reform of the new Chinese medical system, pharmacies are facing enormous challenges for survival, which makes the cosmeceuticals gradually become the main profit source in the diversified operations of pharmacies. Cosmeceuticals refer to the functional skin care products between the cosmetics and drugs, containing no ingredients harmful to human health. In the developed countries in Europe and America, the pharmacies have well-established and diversified operations while Chinese pharmacies are just getting started. As a new category and channel segment, “the cosmeceutical” presents a new market opportunity. Therefore, this investigation studies three types of Chinese pharmacy and makes clear what the key factors in pharmacy services are and what factors influence the customer satisfaction and loyalty. The discovery and improvement of these factors contribute to lifting the pharmacy services to meet the customers’ needs and therefore, promote the pharmacy management as well as profits and help to attract target consumers. This thesis is organized as follows: - Chapter 1, Introduction, which states the background and significance of topic selection; - Chapter 2, Market Context, which introduces the status quo of Chinese pharmacy retail market and cosmeceutical sale; - Chapter 3, Literature Review. It starts from the five keywords: marketing, retail, product, brand and consumer, analyzes the concepts and former research results as well as processes, then expounds the close relations between the keywords and the consumers, thus establishing the theoretical foundation for the research questions; - Chapter 4, Research Design and Methods. It proposes the model, assumptions and questionnaire according to research questions; - Chapter 5, Results Analysis, which analyzes the collected data with SPSS 22.0; - Chapter 6, Discussion of Results, which tests whether the assumptions are right and analyzes the relevant factors influencing the customer satisfaction; - Last, Chapter 7, Conclusion. It gives relevant suggestions according to the results and analyzes the limitations of thesis and future development prospects.Through analysis, this thesis finds that with different types of pharmacy (community pharmacy, cosmeceutical pharmacy and smart pharmacy), service factors have various influence on the customer satisfaction; as for cosmeceuticals, different types of pharmacy (community pharmacy, cosmeceutical pharmacy and smart pharmacy) also differ from each other in service factors influencing the customer satisfaction. The discovery and improvement of these factors will bring new market opportunities for the entire Chinese pharmaceutical retail market.

Com a reforma do novo sistema médico chinês, as farmácias enfrentam enormes desafios para sobreviverem, o que faz com que os cosmecêuticos, se tornem gradualmente, na principal fonte de lucro nas diversas operações das farmácias. Cosmecêuticos são produtos funcionais de cuidados de pele entre cosméticos e medicamentos, que não contêm ingredientes prejudiciais à saúde humana. Nos países desenvolvidos da Europa e da América, as farmácias têm operações bem estabelecidas e diversificadas enquanto que, as farmácias chinesas, ainda agora começaram. Como nova categoria e canal de segmentação, os cosmecêuticos surgem como uma nova oportunidade de mercado. Esta investigação estuda três tipos de farmácia chinesa e torna claro quais os factores chave nos serviços farmacêuticos e quais os factores que influenciam a satisfação e fidelização dos consumidores. A descoberta e a melhoria destes factores, contribui para elevar o nível dos serviços farmacêuticos a partir do conhecimento das necessidades dos consumidores, e portanto, dinamizar a gestão farmacêutica, assim como, os lucros e ajudar a atrair os consumidores alvo. Esta tese está organizada da seguinte forma: - Capítulo 1, Introdução, que diz respeito ao contexto e importância do tópico selecionado; - Capítulo 2, Contexto de Mercado, que introduz o status quo do mercado retalhista das farmácias chinesas e das vendas de cosmecêuticos; - Capítulo 3, Referências Bibliográficas. Começa por cinco palavras-chave: marketing, retalho, produto, marca e consumidor, analisa os conceitos, os resultados formais da pesquisa e os processos, explicando as relações próximas entre as palavras-chave e os consumidores. Desta forma estabelece, o fundamento teórico para as questões de investigação; - Capítulo 4, Research design e Métodos. Apresenta o modelo, hipóteses e questionário de acordo com as perguntas de pesquisa; - Capítulo 5, Análise de Resultados, que analisa os dados recolhidos com o SPSS 22.0; - Capítulo 6, Discussão dos resultados, que testam se as hipóteses estão certas e analisa os factos relevantes que influenciam a satisfação do consumidor; - Por último, Capítulo 7, Conclusão. Apresenta sugestões relevantes, de acordo com os resultados e análises das limitações da tese, e perspectivas de desenvolvimento futuro. Após a análise, é possível concluir que com diferentes tipos de farmácia (farmácia comunitária, farmácia de cosmecêuticos e smart farmárcia), os factores de serviço têm diferentes influências na satisfação dos consumidores, nomeadamente nos cosmecêuticos. A descoberta e melhoria destes factores irá trazer novas oportunidades de mercado para todo o retalho farmacêutico chinês. Palavras-chave: Cosmecêuticos, Smart farmácias, farmácia comunitária, farmácia de cosmecêuticos.