O papel dos social media no customer engagement e corporate reputation em empresas do setor do transporte aéreo: Caso TAP e Easyjet

Abstract

Vivemos em tempos de mudança mediada por sistemas abertos e, isso não se aplica apenas à vida pessoal de cada um, como também, a outros setores dos quais as empresas são parte integrante. Ao longo dos anos, as empresas têm desenvolvido estratégias de captação e de fidelização procurando estar aonde estão os seus clientes (sejam eles efetivos ou potenciais). Os Social Media não escapam a este paradigma, o qual, apesar de tudo, é ainda novo e não totalmente compreendido. Embora, muitas empresas ainda lutem para perceber como se devem posicionar, a maioria não tem dúvidas de que mais do querer estar, têm que estar presentes nestes canais de comunicação. Assim sendo, as grandes questões que se colocam às organizações não é se devem ou não estar presentes, mas sim como estar e em que medida a sua presença pode trazer como benefícios melhorias ao nível da reputação organizacional e compromisso. Ciente que o tema dos Social Media, especialmente na vertente B2C, coloca diversos desafios, confrontos com várias questões, e no qual as empresas têm vindo a efetuar algumas apostas, o autor resolveu abraçar o desafio de refletir sobre a presença da TAP Portugal e EasyJet Portugal no Facebook, tendo como ponto de partida uma revisão de literatura fulcral na consolidação de conhecimentos fundamentais ao desenvolvimento da dissertação. Sendo a reputação e compromisso organizacional ativos intangíveis para as empresas, o autor propôs compreender a associação destes dois ativos e a familiarização dos clientes, de ambas as organizações, com as suas páginas no Facebook e respetivo impacto. A metodologia de investigação passa pela observação direta das páginas de Facebook das empresas referidas e aplicação de inquéritos aos usuários da página. Posteriormente, tendo por base uma análise crítica e comparativa de resultados, o autor espera inferir um conjunto de conclusões alusivas aos Social Media numa empresa premium e low cost, TAP e EasyJet, respetivamente.

We are living in times of great changes raised by open systems, and that does not apply to the personal life but also to other sector which the companies are part of. Over time, companies have been developing strategies to attract new customers and ensure the loyalty of the current ones by searching where the clients are (being them effective or potential ones). Social networks does not escape to this paradigm which, after all, is quite new and not totality understood. Although, many companies are still struggling to understand the best way to position themselves in the market, most of them do not have doubts that more than want, they have to be present in this media. Aware of this issue, especially in the B2C side, which disposes companies to new challenges, confronts to new questions, that have been allowed them to new approaches, the author decided to accept this challenge and study the impact of TAP Portugal and EasyJet Portugal´s presence on Facebook, having as starting point a literature review crucial in the consolidation of fundamental knowledge to the dissertation development. Therefore, as the corporate reputation and engagement have been accepted as valuable intangible assets for companies, the author decided to investigate the relation between these two assets and engaged consumers, against their Facebook pages and respective impact. The research methodology will include direct observation of their Facebook pages and an online survey to the users of their Facebook pages. Afterwards, according to a critic and comparative analysis the author aims to deduce some conclusions related to the Social Media use, of a premium and a low-cost company, TAP Portugal and EasyJet Portugal.