O controlo de gestão e a avaliação de desempenho num Contact Center

Abstract

A área dos contact centers tem sofrido um grande crescimento devido ao desenvolvimento tecnológico e à visão das empresas cada vez mais focada nos produtos e serviços e no apoio pós-venda ao cliente. Existem atualmente cerca de 40 mil postos de trabalho associados a contact centers em Portugal, aproximadamente 1% do mercado de trabalho português (AproCS, 2015). No atual contexto macroeconómico, recessivo e cada vez mais competitivo, e numa era de decisões rápidas e de mudanças sistemáticas, surge a necessidade de se criar um modelo de controlo de gestão, essencial para o crescimento e sustentação das empresas. É fundamental que as organizações adotem políticas e práticas de gestão, adequadas de forma a conseguirem manter uma posição de sucesso no mercado e a atingirem a excelência. O controlo de gestão, a gestão da qualidade, a gestão de pessoas e a gestão da performance e do desempenho, são fatores essenciais nas organizações. Pretende-se com este projeto desenhar um modelo integrado e dinâmico de controlo de gestão que permita medir a performance da empresa, o desempenho e a satisfação dos colaboradores, e o cumprimento do alinhamento estratégico num contact center.

The area of contact centers has undergone tremendous growth due to technological development and vision of the company increasingly focused on products and services and customer support. There are currently about 40.000 jobs associated with contact centers in Portugal, about 1% of the Portuguese labor market (AproCS, 2015). In the current economic environment increasingly competitive and in an era of quick decisions and systematic changes, there is a need to create a management control model, essential for the growth and sustainability of companies. It is critical that organizations adopt policies and management practices, appropriate in order to be able to maintain a successful market position and achieve excellence. Management control, quality management, people management and performance management and performance are essential factors in organizations. The aim of this project is to design an integrated and dynamic model of management control to measure the performance of the company, performance and employee satisfaction, and compliance with the strategic alignment in a contact center.