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http://hdl.handle.net/10071/11857
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Title: A influência da qualidade do serviço na satisfação dos alunos do ensino superior: uma aplicação ao caso português
Authors: Paz, André Filipe Simões da
Orientador: Salgueiro, Maria de Fátima
Keywords: Gestão da qualidade
Ensino superior
Qualidade dos serviços
Aluno
Satisfação do cliente
Intenção de reingresso
Service quality (HEdPERF)
Satisfaction
Word of mouth
Repurchase intention
Higher Education
Issue Date: 2015
Citation: PAZ, André Filipe Simões da - A influência da qualidade do serviço na satisfação dos alunos do ensino superior: uma aplicação ao caso português [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2015. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/11857>.
Abstract: Ao longo das últimas décadas, o setor do ensino superior em Portugal tem sido alvo de profundas transformações. A tendência decrescente no número de alunos matriculados, bem como a elevada competitividade existente, são razões mais do que suficientes para que as atuais instituições de ensino superior (IES) se preocupem em satisfazer as necessidades dos seus alunos por intermédio da prestação de um serviço de qualidade. A par destas circunstâncias, a presente investigação tem como principal objetivo compreender em que medida a perceção do aluno acerca da qualidade do serviço prestado por uma IES pública influencia os índices de satisfação, assim como a sucessiva influência da satisfação nos hábitos de recomendação e na intenção futura de reingresso. Para esse efeito, foi desenvolvido e aplicado um questionário estruturado junto dos alunos das licenciaturas da escola de gestão agregada a uma IES pública em Portugal, tendo obtido uma amostra total de 607 elementos. Os resultados obtidos indicam que de todas as dimensões da qualidade do serviço, somente a “Reputação” e os “Aspetos não Académicos” apresentam uma influência significativa nos índices de satisfação dos alunos. Por sua vez, a satisfação ostenta uma influência significativa tanto na recomendação como na intenção de reingresso, com destaque para os hábitos de recomendação. Considera-se como principal limitação deste estudo, o facto da amostra ser composta única e exclusivamente por alunos das licenciaturas da escola de gestão, limitando o processo de generalização dos resultados. Esta investigação proporciona um bom esclarecimento acerca da qualidade como antecedente da satisfação do aluno numa IES e a recomendação e intenção de reingresso como consequentes da satisfação.
Over the last few decades, the sector of higher education in Portugal has undergone profound changes. The downward trend in the number of enrolled students, as well as the existing high competitiveness, are more than enough reason for today's higher education institutions (HEI) to try and meet the needs of their students through the provision of a quality service. Alongside these circumstances, this research aims to understand to what extent the perception of the student about the quality of the service provided by a public HEI, influences the levels of satisfaction, and the subsequent influence of satisfaction on the word-of-mouth communication and repurchase intention. To this end, it was developed and applied a structured questionnaire among the aggregate of degree students of a public Portuguese HEI, with an obtained total sample of 607 elements. The results indicate that of all the dimensions of quality of service, only the "Reputation" and "Non-Academic Aspects" have a significant influence towards the student satisfaction ratings. In turn, the satisfaction boasts a significant influence in both the word-of-mouth communication as well as in the repurchase intention with emphasis on the student habits of recommendation. It is considered as the main limitation of this study, the fact that the sample is composed solely of students of the business school degrees, making impossible the process of generalizing the results. This investigation enables a good clarification about the quality as a satisfaction precedent of an HEI student, and the word-of-mouth and repurchase intention as consequences of satisfaction.
Description: Classificação JEL: M10 (Business Administration: General); I23 (Education and Research Institutions: Higher Education)
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/11857
Designation: Mestrado em Gestão
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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