Avaliação da qualidade percebida de uma empresa de transporte rodoviário de passageiros

Abstract

Num ambiente empresarial cada vez mais competitivo, ter clientes com um papel ativo proporciona às empresas insights sobre como estas se podem posicionar face às constantes mudanças. Também Simchi-Levi et al. (2003) esclarecem que as pesquisas sobre satisfação do cliente são usualmente utilizadas para medir não só o desempenho do departamento de vendas, como também para fornecer feedback para melhorias necessárias em produtos e serviços. No sector dos transportes rodoviários de passageiros a preocupação com a perceção dos clientes com o serviço prestado é também uma constante. O esforço por parte das empresas para oferecerem um serviço de qualidade e conforto para o cliente tem sido notório, contudo, o consumidor está cada vez mais exigente. Esta nova tendência obriga a que as organizações se tornem mais próximas do seu público-alvo, o que implica por sua vez uma maior sensibilidade na abordagem ao mercado. Neste contexto, o objetivo desta investigação é avaliar a qualidade percebida no transporte rodoviário de passageiros, na empresa Mafrense. Tendo por base o instrumento para medição de qualidade nos serviços SERVPERF, aplicou-se um questionário a uma amostra de 614 passageiros, que reflete as características da população em estudo. As principais técnicas utilizadas na análise dos dados foram os testes de hipóteses (teste t, one-way ANOVA, Kruskal-Wallis e Regressão Linear Múltipla). A partir dos resultados apresentados concluiu-se que os passageiros avaliam a qualidade do serviço positivamente. As dimensões Garantia, Capacidade de Resposta e Confiança foram as que revelaram maior nível de qualidade percebida. Quanto à influência das cinco dimensões na perceção da qualidade a nível global, conclui-se que apenas a dimensão Capacidade de Resposta não influenciava esta avaliação. Por fim, pode destacar-se que a pontualidade na origem e no destino foi considerada como a variável mais importante do serviço. Na sequência dos resultados obtidos sugerem-se algumas oportunidades de melhoria do serviço prestado.

In an increasingly competitive business environment, customers play an active role providing insights to companies on how they position themselves in the face of constant change. Simchi-Levi et al. (2003) also state that the surveys on customer satisfaction are usually used to measure not only the performance of the sales department, but also to provide feedback about necessary improvements in products and services. In the road passenger transport sector there has also been a constant concern with the perception of customers with the service provided. The companies’ efforts to provide a quality service and comfort to the customer has been notorious, however, consumers are increasingly demanding. This new trend requires that at the present organizations become closer to their target, which in turn requires greater sensitivity in the approach to the market. In this context, this research aims to assess customer satisfaction and perceived quality in road passenger transport in the company Mafrense. Based on SERVPERF, the instrument for measuring quality in services, it was applied a questionnaire to a sample of 614 passengers, that reflects the characteristics of the population under study. The main techniques used in data analysis were the hypothesis tests (t test and one-way ANOVA, Kruskal-Wallis and Multiple Linear Regression). From the results presented it was concluded that the passengers are generally satisfied. The Warranty, Responsiveness and Trust dimensions were the ones that showed higher level of perceived quality. As for the global influence of the five dimensions, it is concluded that only Responsiveness did not influence this assessment. Finally, it may be noted that the punctuality on departure and destination was considered the most important variable of the service. Following the results some opportunities to improve the service are suggested.