A qualidade do serviço de saúde como determinante da satisfação e da lealdade: A perspetiva dos utentes dos hospitais privados

Abstract

Num ambiente hospitalar competitivo emergem inúmeros desafios para as unidades de saúde, particularmente para os hospitais privados que operam num mercado de escolha livre. Esta realidade implica constantes melhorias nos serviços prestados aos utentes e fomenta a diferenciação no contexto hospitalar. Neste sentido, considera-se crucial para um hospital privado oferecer um serviço de qualidade, que satisfaça os utentes e promova as suas atitudes e comportamentos leais. Assim, a presente investigação pretende clarificar de que forma a qualidade percebida do serviço hospitalar privado influencia a satisfação e a lealdade do utente. Para este fim, efetuou-se uma recolha dos dados através da aplicação de um questionário estruturado a um total de 330 utentes dos principais serviços médicos do Hospital Privado de Santarém. Os resultados obtidos permitem constatar que as principais dimensões da qualidade do serviço hospitalar influenciam positivamente a satisfação e a lealdade dos utentes, sendo que as mais determinantes estão relacionadas com o fator humano, nomeadamente os funcionários administrativo e os profissionais de saúde. Esta investigação, que se enquadra no âmbito dos serviços de saúde com foco nos hospitais privados, pretende consciencializar a administração hospitalar acerca da importância crescente destas temáticas e das suas repercussões na sustentabilidade do negócio. Faculta, ainda, algumas orientações que potencializam o desenvolvimento de uma estratégia adequada ao setor da saúde.

In a competitive hospital environment a number of challenges emerge to the health facilities, in particular for private hospitals which operate in a free market choice. This reality requires constant improvements in the services provided to users and promotes differentiation in the health service context. In a way, it is considered crucial for a private hospital to offer a quality service which meets the users requirements and promotes their attitudes and loyal behavior. Thus, this research aims to clarify how the perceived quality of the private hospital service influences the satisfaction and loyalty of the patient. To this end, a collection of data was made by applying a structured questionnaire to a total of 330 users of the main medical services at the Hospital Privado de Santarém. The results helped determine that the key dimensions of quality of the hospital service positively influence the satisfaction and loyalty of users, and that the most determinant are the ones related to human factor, especially the administrative staff and the health professionals. This research, which falls within the scope of health services, with a focus on private hospitals, intends to raise the awareness of the hospital administrators about the growing importance of these issues and their impact on business sustainability. Also provides some guidelines that offer a leverage for developing an appropriate strategy for the health sector.