Service experience e cocriação de valor numa lógica de C2C: O caso da Refood

Abstract

O objetivo deste trabalho é contribuir para a compreensão de como, no âmbito de uma organização sem fins lucrativos que presta um serviço social, a Refood NSF, os seus beneficiários desenvolvem atividades e estabelecem interações (com os voluntários e com outros indivíduos) que levem à cocriação de valor, assim como perceber como é que essas interações influenciam experiência com o serviço tanto dos voluntários como dos beneficiários. Este estudo iniciou-se com uma revisão de literatura, de forma a obter conhecimento acerca dos temas que abordam este trabalho, e detetar possíveis gaps no âmbito dos estudos em cocriação de valor e experiência com o serviço. Para ir ao encontro dos objetivos delineados optou-se por uma investigação qualitativa, pelo facto de se acreditar que os indivíduos conseguem transmitir melhor o seu dia-a-dia, as suas experiências, contando histórias, pelo que adotou-se uma estratégia exploratória e com fundo construtivista, o estudo de caso. Os resultados encontrados permitiram constatar que os beneficiários adotam diferentes estilos para a cocriação de valor, consoante o número de atividades que desenvolvem e o número de interações que estabelecem.

The objective of this work is to contribute to the understanding of how, within a non-profit organization that provides a social service, Refood NSF, the beneficiaries develop activities and establish interactions (with volunteers and others) leading to co-creation of value, as well as understand how these interactions affect service experience, both volunteers and beneficiaries. This study began with a literature review in order to gain knowledge about the topics that address this work, and detect possible gaps within studies of value co-creation and service experience. To achieve the objectives outlined we chose a qualitative research, because it is believed that individuals can better convey their day-to-day, their experiences, telling stories, so it is adopted an exploratory strategy and with constructivist background, the case study. The results revealed that beneficiaries adopt different styles for the co-creation of value, depending on the number of activities that they develop and the number of interactions that they establish.