Influência do marketing interno na satisfação, envolvimento e compromisso organizacional: um estudo de caso no fast food alimentar

Abstract

A presente dissertação centra-se essencialmente no estudo do conceito de marketing interno. O marketing interno é um conjunto de medidas e actividades estratégicas que visam sobretudo satisfazer os funcionários da empresa, por meio a ultrapassar a inércia e fomentar motivação entre os mesmos, melhorando a comunicação interna, reduzindo o isolamento interdepartamental e induzindo a cooperação inter-pessoal de modo a envolver e reter o pessoal, para com isso, atingir os objectivos da organização. Este estudo tem como principal objectivo analisar a relação entre marketing interno e satisfação dos colaboradores, o envolvimento e o compromisso organizacional, bem como, a relação entre cada um. Por assim dizer, conhecer quais as dimensões mais e menos relevantes, e quais as que devem ser mantidas, melhoradas ou abandonadas, bem como, estudar se alguma exerce um papel mediador e se seguem uma relação directa e positiva entre elas ou não. O segundo objectivo do estudo é também estudar a congruência entre as opiniões dos chefes e trabalhadores. A presente dissertação trata de um estudo de caso no setor do fast food, na cadeia de restauração h3 - hamburgueria gourmet. Para proceder à recolha dos dados pretendidos, todos os colaboradores e chefias serão submetidos ao preenchimento de um questionário on-line, bem como, para uma análise aprofundada da congruência, a submissão de uma entrevista particularmente direccionada às chefias. Após a realização da análise estatística, através de um modelo de equações estruturais, conclui-se que o marketing interno tem um impacto positivo e directo na satisfação do colaborador, positivo e indirecto no envolvimento e indirecto e pouco significativo no compromisso. A satisfação tem um impacto positivo e directo no envolvimento e compromisso organizacional. Exerce ainda um papel mediador entre o marketing interno e envolvimento e o marketing interno e compromisso.

The dissertation focuses essentially on the study of the concept of internal marketing. Internal marketing is a set of steps and activities aimed mainly at satisfying the employees of the company, as a mean to overcome the inertia and foster the motivation among them, improving internal communication, reducing the department isolation towards the other departments and inducing interpersonal cooperation in order to implicate and retain staff, thereby achieving the organization objectives. This study aims to analyze the relationship between internal marketing and employee satisfaction, organizational involvement and commitment as well as the relationship between all of them. So to speak, to know what are the most and least relevant dimensions, and which should be maintained, improved or deleted, as well as to study whether they exercise a direct and positive relation among them and if any plays a mediating role. The second objective of the study is also studying the congruence between the views of leaders and employees. The dissertation relates to a case study in the fast food sector, the food chain h3 - Gourmet hamburgers. To proceed to the collection of required data, all employees and managers will be submitted to an online survey and for a thorough examination of congruence, the management will answer to a personal interview. After statistical analysis, through a structural equation model, it is concluded that internal marketing has a positive and direct impact on employee satisfaction, in other hand It has a positive and indirect impact on involvement and an indirect and less significant impact on organizational commitment. Satisfaction has a positive and direct impact on organizational involvement and commitment. Additionally, exerts a mediating role between internal marketing and organizational involvement and internal marketing and organizational commitment.