Os instrumentos de qualidade no desempenho das organizações públicas: o caso da NUT III Oeste

Abstract

A qualidade é, de há muito, considerada um fator fundamental em qualquer organização. Na Administração Pública deixou de ser uma opção e passou a ser uma exigência básica. A gestão da qualidade deve tornar as organizações mais aptas a responder às exigências dos seus destinatários e mesmo a serem eficazes e eficientes. A modernização administrativa tem-se pautado por objetivos de qualidade, transparência, simplificação e eficiência visando assim prestar melhores serviços aos cidadãos/ clientes e os instrumentos de gestão da qualidade têm sido um dos meios para prosseguir essa meta. Nesta investigação, com os dados dos inquéritos realizados aos doze municípios que do ponto de vista da Nomenclatura de Unidades Territoriais para fins estatísticos (NUTS) pertencem à NUT III da sub-região Oeste e aos organismos certificadores, é feita uma avaliação da influência de programas de qualidade e a sua relação com os instrumentos de gestão da qualidade no desempenho da organizações públicas. Os municípios têm especificidades, tais como alguma autonomia na sua auto-gestão, e verifica-se que metade dos municípios da sub-região NUT III – Oeste adotaram pelo menos um instrumento de gestão da qualidade. A adoção destes instrumentos de gestão da qualidade proporcionou uma diminuição do tempo de resposta e também uma diminuição no número de reclamações. Esta constatação vem assegurar um dos principais pressupostos inerentes à gestão da qualidade: o de que gerir pela qualidade tem como fim último garantir a satisfação dos cidadãos/ clientes. Os resultados obtidos através desta investigação permitem constatar que a implementação de instrumentos de gestão da qualidade tem um efeito positivo no desempenho das organizações. A implementação desses instrumentos pode ser vista como um primeiro passo e como uma base à implementação de um modelo Gestão da Qualidade Total/ Total Quality Management (TQM).

Quality is fundamental in every organisation, in public administration it stopped being an option in order to become a priority. Quality makes organisations more effective and efficient, allowing the citizens and clients easier access to its services. The administrative modernisation has been characterized by transparency, simplification and efficiency in order to execute quality services to its citizens, this has been achieved through the use of quality managing instruments. Throughout this investigation, with the information gathered by the inquiries made to the twelve Territorial Nomenclature Units (NUT III) municipalities, and the certifying organizations, an analysis is carried out on how quality is important and its relationship with the management instruments while working with the public organizations. These municipalities have some independence in their self-management, resulting in at least half of the municipalities of the Western NUT III having adopted a minimum of one quality management instrument. The use of these instruments has allowed a decrease in response times while also significantly decreasing complaints. This verification proves one of the main objectives associated with the quality management instruments, in which by using these instruments we can achieve the satisfaction of the citizens and clients. The results obtained through this investigation permit the conclusion, that the implementation of these quality management instruments has a positive effect in the performance of the organizations. The implementation of these instruments can be considered a first step in achieving a Total Quality Management model.