A qualidade percebida no serviço prestado pelas farmácias comunitárias

Abstract

As farmácias comunitárias portuguesas atravessam hoje um período de mudança, não só pelas alterações ao seu regime jurídico, como pela entrada de novos concorrentes neste mercado ou pelos efeitos da crise económica que o país atravessa. Assim, é necessário que as farmácias analisem os seus serviços e procurem soluções para garantir que continuam a prestar um serviço de reconhecida qualidade, capaz de satisfazer as necessidades dos seus clientes. Esta investigação procura então avaliar a qualidade no serviço prestado pelas farmácias, partindo do ponto de vista dos clientes. Para tal, recorreu-se ao instrumento SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992), sendo este aplicado a cinco farmácias da cidade de Lisboa, onde forem recolhidos 438 questionários. Através da análise descritiva de resultados, conclui-se que qualidade percebida do serviço é bastante positiva, sendo a dimensão com maior qualidade percebida a dimensão Garantia, e a dimensão com a menor qualidade a Tangibilidade. Através dos testes de hipóteses, pode-se comprovar que existem diferenças entre as percepções dos clientes tendo em conta as variáveis Idade, Género, Estado Civil, Grau de Escolaridade, Familiaridade com o Serviço, Posse do Cartão Farmácias Portuguesas e Farmácia visitada. Pela análise dos componentes principais foi possível chegar a um submodelo, constituído por duas dimensões, a dimensão Humana composta por sete itens e a dimensão Física constituída por cinco itens, que face à amostra recolhida, permite fazer uma melhor medição da qualidade percebida no serviço. Por fim, com a análise de clusters segundo as variáveis independentes, conseguiu-se traçar três perfis diferentes de clientes, e a partir destes sugerir medidas que as farmácias podem adoptar para aumentar a qualidade percebida no serviço. São ainda feitas recomendações sobre como ajustar os serviços das farmácias a fim de melhorar a qualidade percebida do serviço.

Nowadays, Portuguese community pharmacies are facing a period of change, not only because of the changes to its legal system, as the entry of new competitors on the market, but also due to the effects of the economic crisis the country is facing. It is therefore necessary that pharmacies analyze their services and look for solutions to ensure that they continue to provide a recognized quality service able to satisfy its customers' needs. The propose of this study is to evaluate the quality of the service provided by pharmacies from the customers` point of view. For this, it is used the SERVPERF instrument (Cronin and Taylor, 1992), which was applied in five pharmacies in Lisbon, and 438 questionnaires ware collected. Using descriptive analysis it is concluded that the perceived service quality is very positive, being the dimension with the largest perceived quality “Assurance” and “Tangibility” is the the dimension with the lowest perceived quality level. Through hypothesis testing it is possible to observe that there are differences between customer perceptions dependent of the variables Age, Gender, Marital Status, Education Degree, Familiarity with the Service, Possession of “Cartão Farmácias Portuguesas” and Pharmacy visited. With the principal components analysis, it was possible to reach a sub-model, consisting of two dimensions, the Human dimension consisting of seven items and the Physical dimension consisting of five items, which facing the collected sample allows a better measurement of the perceived quality of service. Finally, with the cluster analysis based on independent variables it was possible to draw three different customers profiles and suggest measures that pharmacies can take to increase the perceived quality of service for each profile. Recommendations are provided on how to redesign service provision in order to enhance preserved service quality.