A qualidade do serviço nos hostels de Lisboa: impacto na satisfação e lealdade dos hóspedes

Abstract

Na última década, tem-se assistido a um forte crescimento do sector dos hostels, motivado não só pelo aumento da procura turística jovem e pela melhoria das condições de mobilidade, mas também pela actual crise económica e consequente diminuição do poder de compra dos indivíduos, que têm contribuído para o surgimento de novas formas de turismo low cost. A crescente importância dos serviços traduz-se na necessidade de se empreenderem esforços no sentido da eficaz mensuração da sua qualidade. Com esta investigação, pretende-se alargar o conhecimento existente sobre a qualidade da oferta do sector dos hostels em Lisboa (cidade que dispõe de alguns dos melhores hostels do mundo), com base num modelo adaptado da escala SERVPERF; pretende-se ainda avaliar a satisfação dos hóspedes que frequentam estes estabelecimentos e compreender em que medida a qualidade do serviço influencia a sua satisfação e, consequentemente, a sua lealdade. Em termos gerais, esta investigação é sustentada por um estudo empírico (de opinião), tendo por base a administração de 223 questionários em 14 hostels de Lisboa, o qual permitiu apurar as principais dimensões do serviço que influenciam as percepções de qualidade da oferta do sector, concluindo acerca daquelas que mais contribuem para a satisfação e lealdade dos clientes. Constatou-se que a avaliação dos hóspedes relativamente ao serviço prestado pelos hostels lisboetas é bastante positiva e que a satisfação dos mesmos é sobretudo devida a questões intrínsecas aos próprios hostels e ao seu funcionamento, já que, das oito dimensões do serviço identificadas, as que dizem respeito ao staff, ao preço e às instalações são as que mais influenciam a satisfação global, bem como as que mais contribuem para o regresso dos turistas e para um positivo word-of-mouth. Espera-se que os resultados obtidos ajudem a gestão dos hostels a identificar os aspectos que devem ser mantidos e melhorados, com o intuito de acrescentar valor à oferta deste sector.

In the last decade, the hostel sector has experienced a strong growth, not only due to the increase of young tourism demand and to better mobility conditions, but also because of the economic crisis and consequent loss of purchasing power, which have contributed to the emergence of new forms of low-cost tourism. The growing importance of the service sector translates into the need to undertake efforts in order to effectively measure its quality. This investigation aims to extend the existing knowledge regarding the quality of the service provided by the hostel sector in Lisbon (city that hosts some of the best hostels in the world), based on an adapted model of the SERVPERF scale; it was also conducted in order to evaluate guests’ satisfaction and understand how the quality of the service influences their satisfaction and, hence, their loyalty. In general terms, this research is supported by an empirical study, based on the administration of 223 questionnaires in 14 Lisbon hostels, which allowed determining the main dimensions that influence the perceived service quality of the hostel’s sector, concluding on those that contribute the most to the clients’ satisfaction and loyalty. The overall assessment of guests regarding the service provided by Lisbon hostels was found to be quite positive and their satisfaction is mainly due to intrinsic issues regarding the hostels. In fact, of the eight service quality dimensions identified, those relating to staff, price and hostels’ facilities are the ones that have the most influence on the overall satisfaction of the guests, as well as the ones that contribute the most to their return and their positive word-of-mouth. The results may help hostel management identify the aspects that should be kept an improved regarding the hostels’ service, in order to add value to the offer of this sector