O impacto das práticas de gestão da qualidade no processo de criação do conhecimento organizacional: estudo de caso num serviço de cuidados de saúde

Abstract

A gestão da qualidade está intimamente relacionada com a gestão do conhecimento e as ferramentas utilizadas por ambas procuram atingir a criação do conhecimento, melhorando o desempenho organizacional e tornando-se numa vantagem competitiva. As organizações apostam cada vez mais na implementação de sistemas de gestão da qualidade total e as relacionadas com a saúde têm vindo a demonstrar uma preocupação crescente nessa área. A qualidade dos cuidados de saúde prestados e a segurança do utente tornam-se as principais fontes de vantagem competitiva para estas organizações. Este estudo pretende avaliar o impacto das práticas de gestão da qualidade no processo de criação do conhecimento organizacional, nomeadamente nas fases de socialização, externalização, combinação e internalização, de acordo com o modelo SECI. Além disso, pretende identificar as ações implementadas ao nível da organização que melhor traduzem a interação entre as práticas de gestão da qualidade e os estádios de criação do conhecimento. A metodologia de investigação baseia-se num estudo de caso aplicado a um Serviço Hospitalar com um sistema de gestão da qualidade implementado, acreditado e certificado. A recolha de dados foi feita através de análise documental, elaboração de inquéritos e de entrevistas semiestruturadas. Os resultados obtidos através da análise estatística e de conteúdo permitem-nos concluir que as ações implementadas no Serviço, decorrentes do sistema de gestão da qualidade e dos processos de certificação e acreditação, conduziram à criação de conhecimento organizacional e, por sua vez, a uma melhoria do desempenho da organização.

Quality management is closely related to knowledge management and the tools used by both seek to achieve knowledge creation, improving organizational performance and becoming a competitive advantage. Organizations have been increasingly focusing on the implementation of systems of total quality management and the health-related ones have demonstrated a growing concern in this area. The quality of care provided to patients and their safety become the main sources of competitive advantage for these organizations. This study aims to assess the impact of quality management practices in organizational knowledge creation process, particularly in socialization, externalization, combination and internalization phases, according to the SECI model. It also aims to identify the actions implemented in the organization that best reflect the interaction between quality management practices and stages of knowledge creation. The research methodology is based on a case study applied to a hospital service with a quality management system implemented, accredited and certified. Data collection was done through documentary analysis, surveys and semi-structured interviews. The results obtained through statistical analysis and content’s analysis allow us to conclude that the actions deployed in the Service, arising from the quality management system and from the certification and accreditation processes led to the creation of organizational knowledge and, in turn, to the improvement of organizational performance.