Boas práticas de gestão de serviço de TI - impacto na satisfação do cliente e eficiência da organização de TI: estudo de caso

Abstract

As organizações públicas e privadas têm os seus processos de negócio cada vez mais dependentes do normal funcionamento das suas infraestruturas de TI. Com a recente crise económica a pressão para redução de custos nas empresas passou a ser transversal e o foco na eficiência e eficácia dos seus serviços de suporte, onde se encontra a organização de TI, passou a ser uma prioridade. Ao longo dos anos, várias organizações têm publicado frameworks de boas-práticas de governo de TI e de gestão de serviço de TI, que alegam fazer com que as organizações de TI que as implementam atinjam elevados níveis de controlo, eficiência, eficácia e alinhamento com os objetivos dos negócios. A organização alvo deste estudo de caso decidiu escolher a edição 2011 do ITIL como a sua framework de gestão de serviço de TI. Os objetivos deste trabalho foram o de comprovar que a escolha do ITIL é adequada e o de aferir qual o impacto da implementação dos processos ITIL considerados mais relevantes para a organização em causa – Gestão de Configurações e de Ativos de Serviço (GCAS) e Gestão de Alterações (GA). Foi possível concluir que a escolha do ITIL é adequada para a organização. Também foi possível obter evidências que comprovam que os novos processos de GCAS e GA, alinhados com o ITIL, permitem atingir os benefícios esperados.

Public and private organizations have their business processes increasingly dependent on the normal operation of their Information Technologies (IT) infrastructures. With the recent economic crisis came the need to reduce operational costs, while at the same time it became a priority to increase in efficiency and effectiveness the central support services like the IT department. Over the years several organizations have published best practice frameworks of IT governance and IT service management that claim to enable the IT organizations that implement them to achieve high levels of control, efficiency, effectiveness and alignment with business objectives. The organization where this case study was conducted, decided to choose the 2011 ITIL edition as its IT service management framework. The goals of this study were to prove that the ITIL framework is appropriate for this organization and to assess the impact of the implementation of its processes considered most relevant to it – “Service Asset and Configuration Management” (SACM) and “Change Management” (CM). It was possible to prove that the choice of ITIL is adequate for the organization. It was also possible to obtain evidence that the new SACM and CM processes, aligned with ITIL, led to the achievement of the expected benefits.