O impacto de um sistema de Workflow no licenciamento de redes e serviços de radiocomunicações – estudo de caso na ANACOM

Abstract

A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), em 2008, fez uma atualização tecnológica, substituiu os sistemas de Classificação, Circulação e Arquivo de Documentos (CCAD) e o Registo de Entradas e Saídas (RES) de documentos por um Sistema de Gestão Documental a que designaram por myWorkspace (MyWs). O impacto organizacional do MyWS foi mais extenso do que uma mera atualização tecnológica, houve uma profunda revisão dos muitos processos de trabalho organizacionais. Tendo sido este processo de transformação incutido por uma transformação tecnológica sem um prévio estudo do impacto organizacional e num quadro em que, à semelhança de várias organizações, não existe uma arquitetura de empresa atualizada que possa servir de elemento orientador que assegure a coerência da mudança, revelou-se pertinente abalizar o resultado obtido com esta transformação. O objetivo deste estudo visa avaliar o impacto do MyWS no principal processo da ANACOM, i.e., no Licenciamento de Redes e Serviços de Radiocomunicações. Neste contexto o desafio colocou-se em determinar o impacto em termos de eficiência operacional, satisfação dos recursos humanos e eficácia organizacional. De forma a atingir os objetivos propostos foram realizadas entrevistas exploratórias semi-estruturadas aos responsáveis dos processos, bem como aos recursos humanos que operam diretamente com o sistema. As entrevistas tiveram como propósito recolher informações que elucidassem sobre algumas ideias que se tinham sobre o objeto em estudo. As entrevistas foram agendadas e feitas individualmente e sem qualquer guião de perguntas, apenas com o foco no interesse de saber como funcionava o processo antes do worflow e como funcionou depois do worflow e como são as funcionalidades deste sistema. Estas entrevistas serviram ainda para formalizar alguns pedidos de acesso a aplicações informáticas que serviram para recolha de elementos quantitativos. A eficiência organizacional obtida foi aferida pela recolha de elementos quantitativos relativos a tempos de trabalho e custos envolvidos no cenário pré e pós implementação do sistema. Estes elementos quantitativos foram recolhidos nos sistemas aplicacionais da organização: Indicadores de Gestão e Reporte de Horas de Trabalho (RHT). Para validação do impacto na satisfação dos recursos humanos e qualidade percebida, realizou-se um questionário interno anónimo e de resposta fechada que foi lançado a todos os trabalhadores do departamento que gerem o processo. Relativamente à avaliação da eficáciafez-se o confronto dos resultados da eficiência versus os objetivos estratégicos da organização inscritos nos seus Planos de Atividades. A conclusão a que se chegou foi a de que a adoção do MyWs teve um impacto generalizado na gestão documental da organização, caracterizando-se por isso como um sistema de informação muito direcionado para a gestão documental com evidências quanto aos conceitos de Workflow, Metados e Rastreabilidade. Teve um impacto positivo no processo de negócio ao nível da circulação do pedido de licenciamento, encurtanto caminhos, o que levou a diminuir tempos na conclusão dos pedidos. Apesar do MyWs não estar enquadrado numa arquitetura de empresa, impulsionou alterações aos modelos de trabalho, visível pela desmaterialização de vários modelos de documentos que impulsionaram a anulação de alguns processos de trabalho, verificando-se benefícios na redução dos tempos de realização das tarefas que implicou uma maior eficiência no processo, acompanhado também por uma diminuição dos custos de trabalho.

The National Communications Authority (ANACOM) in 2008, made a technological upgrade, by replacing the classification systems, Circulation and Document Archive (CCAD) and the Registry of inputs and outputs (RES) documents for the Document Management System designated by MyWorkspace (myWS). The organizational impact of myWS was more extensive than just a technology upgrade, it was a deep review of many organizational work processes. Having this process of transformation instilled by a technological transformation without a previous study of the organizational impact and a framework in which, like many organizations, there is no updated business architecture that can serve as a guiding element that ensures the consistency of change, as such, it was necessary to excel the result obtained with this transformation. This study aims to assess the impact of myWS when it comes to the processes and main flows of ANACOM, ie, the aprovement of the Network and Radio Services. Given this, the main challenge is how to determine the impact of operational efficiency; human resources satisfaction and organizational effectiviness In order to achieve the core of this investigation, semistructured exploratory interviews were made to the responsables of this process, and also, to the human resources that also operate with the system in question. The interviews were scheduled and done individually and without any script of questions, only with the focus on interest to know how the process worked before worflow and how it worked after worflow and how are the features of this system. These interviews also served to formalize some access requests to computer applications that were used to collect quantitative data. The resulting organizational efficiency was measured by collecting quantitative data related to working time and costs involved in setting pre and post implementation of the system. These quantitative data were collected on the applicational systems of the organization: Management Indicators and Reporting Working Hours (RTH). To validate the impact on satisfaction and perceived quality of human resources, there was an anonymous closed internal questionnaire response that was released to all department employees who manage the process. To the assessment of efficacy was made the comparison of results of efficiency versus the strategic objectives of the organization registered in their Activity Plans. The conclusion that was reached tell us that the adoption of myWS had a widespread impact on the document management of the organization, with the characteristics of an information system for document management with evidence about the concepts of Workflow, and Metados traceability. Also we had a positive impact on the business process at in levels that refers to the licensing request circulation, short cutting ways, which led to decrease time in completing the applications. Despite the myWS isn’t framed in an enterprise architecture, it boosted changes to work patterns, that were visible through the dematerialization of various models of documents that drove the annihilation of some work processes.