Satisfação do consumidor dos serviços oferecidos pelos ginásios particulares da cidade de Maputo: análise de causas e consequências

Abstract

Este estudo pretende identificar os determinantes da satisfação e da lealdade no contexto dos ginásios particulares da Cidade de Maputo. Para tal, foi selecionado o Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (European Customer Loyalty Index - ECSI). Considerando as peculiaridades do sector dos ginásios, aos indicadores de aferição da qualidade percebida foram incorporados alguns indicadores da escala Service Quality Assessment Scale (SQAS), nomeadamente os relativos ao pessoal, programas, equipamento, instalações e balneários. O modelo foi estimado por Partial Least Squares - Path Modeling (PLS-Path Modeling) tendo por base uma amostra de 339 clientes. Os resultados permitem concluir que a satisfação dos clientes é o principal fator responsável pela formação da lealdade dos clientes ao ginásio e a qualidade funcional percebida, o valor percebido e as expetativas dos clientes são os fatores com maior influência na satisfação dos clientes. O presente estudo, ao pretender compreender e relacionar os diversos constructos ligados à satisfação do consumidor, terá contribuído para a discussão académica a vários níveis: o contributo é relevante por serem escassos os estudos nesta temática aplicados à área dos ginásios ou health clubs no geral e, em particular, no contexto africano; o estudo possibilitou confirmar a validade da aplicação do modelo ECSI no contexto moçambicano, realidade totalmente diferente dos países em que foi já analisado, e no sector dos ginásios/health clubs, onde é rara a sua aplicação e permitiu também confirmar a possibilidade de integração das dimensões de avaliação da qualidade de serviços da escala SQAS no modelo ECSI.

This study aims to identify the determinants of satisfaction and loyalty in the context of private gyms in Maputo City. The European Consumer Satisfaction Index (ECSI) was used. The ECSI represents a structural equation model with latent variables comprising the image, expectations, value and quality antecedents of satisfaction and complaints and their consequent loyalty. Considering the peculiarities of the gyms sector, perceived quality measures of the Service Quality Assessment Scale (SQAS) were incorporated. The model was estimated by Partial Least Squares - Path Modeling (PLS-Path Modeling) based on a sample of 339 customers of four gyms. The results show that customer satisfaction is the main determinant factor of customer loyalty to the gym and perceived functional quality, perceived value and expectations of customers are the factors with the greatest influence on customer satisfaction. It was also conclude that the image does not affect the consumer satisfaction, as well as the appropriate resolution of complaints does not influence loyalty. With aims of understanding and associate the various constructs related to customer satisfaction, the present study have contributed to the academic discussion around this topic at several levels. This research is relevant because there are very few studies in this topic applied to gyms/health clubs activity; the study confirms the validity of the ECSI model apllied in the Mozambican context. Finally, this research has also allowed to confirm the possibility of integration the dimensions of service quality assessment scale (SQAS) in the ECSI model.