A procura de alinhamento serviço: Sistema: O caso dos restaurantes numa cadeia de supermercados

Abstract

Propósito – O objectivo é estudar e apresentar dados empíricos que permitam concluir sobre o alinhamento existente entre o conceito do serviço, a proposta de valor de um restaurante inserido num supermercado e o sistema de entrega. Metodologia – A investigação foi desenhada centrada no cliente e considerando a literatura referente a Modelos de Negócio, Conceito de Serviço e Sistema de Entrega do Serviço. Os dados empíricos foram obtidos a partir de entrevistas semiestruturadas a clientes. Posteriormente elaborou-se sobre os conceitos de serviço e sistemas de entrega emergentes da informação recolhida. De seguida, estudámos o alinhamento com a proposta de valor oferecida ao cliente. Resultado – A inexistência de alinhamento entre o conceito de serviço, proposta de valor e sistema de entrega em restaurantes da cadeia de retalho alimentar analisada permite questionar o desempenho deste negócio. Limitações – Assumimos que, para cada conceito de serviço, só existe o sistema de entrega, apresentado no estudo. Não investigámos a existência de outros sistemas de entrega e a sua implicação no alinhamento existente. Implicações práticas – A investigação enfatiza a importância do alinhamento entre o conceito de serviço, sistema de entrega e proposta de valor, como forma de esbater ineficiências no serviço e no desempenho financeiro do restaurante. Originalidade – A dissertação apresenta desenvolvimentos face à investigação realizada relativamente ao alinhamento entre o conceito e sistema de entrega do serviço, introduzindo a necessidade de alinhamento também com a proposta de valor. O estudo é aplicado a restaurantes inseridos em supermercados, contexto pouco estudado até à data.

Purpose – The aim of this thesis is to study and present empirical data which allows to conclude about the existent alignment between service concept, supermarket restaurant’s value proposition and service delivery system. Methodology – The study was designed in a customer’s focus base and having in account the business model literature, service concept literature and service delivery system. Data were collected through semi structured clients interviews, who attend to restaurants under investigation. Subsequently we developed an approach to service concepts and service delivery systems according to collected information. Finally we studied the offered value proposition to restaurant´s clients. Findings – The lack of alignment between the service concept, value proposition and service delivery system on studied food retail chain allows us to question the performance of this business. Research limitations – We assumed for each service concept, one service delivery system only, presented in the study. This thesis does not examine the existence of more service delivery systems and its implication on the existent alignment. Practical implications – The thesis emphasizes the importance of alignment between service concept, value proposition offered to client and service delivery system, in a way to blurring service inefficiencies and company’s financial performance. Originality – The thesis presents developments compared with existing investigation related to the alignment between concept and service delivery system, introducing the need to value´s proposition alignment offered to clients. The study was applied in supermarket’s restaurants. This context is not too much studied yet.