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http://hdl.handle.net/10071/10215
Autoria: | Pereira, Joana de Araújo e Ribeiro |
Orientação: | Magalhães, Miguel Jorge Rodrigues de |
Data: | 2014 |
Título próprio: | Customer service: satisfação garantida “o caso prosetwin” |
Referência bibliográfica: | PEREIRA, Joana de Araújo e Ribeiro - Customer service: satisfação garantida “o caso prosetwin” [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2014. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/10215>. |
Palavras-chave: | Serviço ao cliente Apoio ao cliente Política de serviço ao cliente Gestão do relacionamento com o cliente Customer service Customer support Customer service policy Customer relationship management |
Resumo: | Na era do comércio digital, a realidade da conetividade tornou possível uma nova
ordem de relacionamentos nos negócios, sendo a perspetiva da gestão da supply chain
management1, que todas as empresas se concentrem no Customer Service. O desafio
dos gestores de hoje é, cada vez mais, questionar a eficácia e a eficiência das práticas
que estão a ser utilizadas para: atrair, vender, satisfazer e fidelizar um
cliente/consumidor2. Por sua vez, as organizações, caso desejem manter-se presentes
no mercado, têm de adotar necessariamente um modelo de Customer Service que
permita antecipar as suas exigências e monitorizar as suas expetativas. Para além
disso, paralelamente ao desenvolvimento do conceito supply chain management, há
uma alteração na filosofia quanto à natureza da estratégia de Customer Service. Essa
alteração tem sido geralmente entendida como marketing relacional3. O objetivo
máximo do Customer Service é reconhecer que cada cliente/consumidor individual
pode, sem dúvida, ter necessidades exclusivas, conhecido como micromarketing ou
marketing um-a-um4, para o qual será apresentada uma sugestão de um modelo de
Customer Service neste projeto. In the Era of Digital Commerce, the reality of connectivity has made a new order of business relationships possible, being the management perspective of supply chain management that all companies focus on Customer Service. The challenge of managers today is, more and more, to question the effectiveness and efficiency of practices employed to: attract, sell, satisfy and build client/customer loyalty. Therefore, organizations that wish to maintain its presence in the market must adopt a Customer Service model that allows the anticipation of their demands and the monitoring of their expectations. Furthermore, parallel to the development of the concept of supply chain management, the nature of Customer Service strategy is altered. Such change has generally been understood as relational marketing. The main purpose of Customer Service is to recognize that every individual client/customer can have exclusive needs, known as micromarketing or one-to-one marketing, for which will be presented a suggestion for a Customer Service model in this dissertation. |
Designação do grau: | Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia |
Arbitragem científica: | Sim |
Acesso: | Acesso Aberto |
Aparece nas coleções: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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Customer Service Satisfação Garantida-O Caso Prosetwin_JoanaPereira_2014_Projeto de Mestrado.pdf | 3,41 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
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