Novas realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: estudo de caso num call center de uma instituição bancária portuguesa

Abstract

A globalização, fenómeno que surge no final do século XX, impulsiona uma mudança que nos integra na “aldeia global” revolucionando a nossa forma de estar em sociedade e a nossa vida. Acompanhando as mudanças, também o mundo do trabalho se adapta, quer a nível conceptual quer a nível da forma da sua execução. Surge o trabalho em call center, com analogias ao trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente tem junto dos trabalhadores. Nos call centres é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. A saída do trabalhador pode ser antecedida de insatisfação com as características das funções e com aspetos organizacionais que originam cansaço e exaustão, que também podem contribuir para a insatisfação. Para o presente estudo é tido em conta um call center de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo desta dissertação é compreender quais os motivos que podem influenciar o turnover no call center. Funções simples e repetitivas, ausência de variedade e a impossibilidade de tomar iniciativas no exercício das funções, juntamente com a insatisfação relativamente ao salário e recompensas e a perceção negativa de progressão na carreira, podem ser fatores que influenciam negativamente a satisfação no trabalho e o consequente turnover.

Globalization, a movement that appears by the end of the XX century, drives a change that integrates us into the "global village", revolutionizing our way of living in society and our lives. Following those changes, the workplace also adapts, changing on both a conceptual and executional levels. The call center work appears, with analogies to taylorized work through both the characteristics of the work performed as well as the negative impact that it frequently has in it's workers. Turnover is recurring in call center labour, the entry and exit of workers, and it can be viewed as an issue to the organization if we consider the costs of firing, hiring and training workers. The exiting of the worker can be preceded by dissatisfaction with the characteristics of the job and with organizational characteristics, tiredness and exhaustion can also contribute to dissatisfaction. For this study a bank call center is examined, where a high turnover rate is present in outbound assistants, those who proactively call the client. The goal of this essay is to understand what are the motives that can influence turnover rates in a call center. Simple and repetitive functions, lack of variety and the inability to take initiative in the exercise of functions, along with dissatisfaction regarding wages and rewards and the negative perception of work progression, can be factors that negatively influence work satisfaction and, consequently, turnover.