Ajudar os outros ajudando-se a si próprio?: uma perspetiva sobre responsabilidade social das organizações, qualidade de serviço e reputação organizacional

Abstract

Uma vez que a competição em todo o mercado empresarial está ao mais alto nível, perceber o cliente e oferecer um serviço que se destaque pode ser a diferenciação necessária para o sucesso. Assim, a qualidade de serviço, que corresponde a um juízo sobre o quanto é que os serviços prestados por uma organização correspondem à expectativa criada pelos clientes, tem um lugar de destaque. Incrementar a qualidade de serviço requer uma sólida reputação organizacional, o que por sua vez, torna imprescindível considerar as constantes pressões, dos clientes e dos próprios trabalhadores, assim como de outros stakeholders, em fatores de gestão definidos pela responsabilidade social, ou seja, a transparência do negócio e o desenvolvimento sustentável em torno de três grandes dimensões: social, ambiental e económica. Esta dissertação procura aumentar o conhecimento existente através do estudo da relação entre as perceções de responsabilidade social das organizações e a qualidade de serviço percebida, através de um modelo onde a reputação organizacional atua como elo de ligação entre ambas. O modelo exploratório foi testado através de um questionário online aplicado a 206 clientes e 105 trabalhadores de uma empresa de serviços. A análise dos dados revelou a existência de efeitos significativos que permitem verificar que, no geral, perceções mais elevadas de RSO estão positivamente associadas às perceções da qualidade de serviços, através do efeito mediador da reputação organizacional, estando de acordo com as pistas existentes na literatura mais relevante. Conclui-se que a perceção positiva do desempenho social de uma organização está associada a maior reputação organizacional, o que por sua vez tem relação positiva com a qualidade de serviço.

Given that the competition in the business market is at its highest level, understanding the customer and offer it a service of excellence, might be the needed differentiation for achieving success. Service quality, which is defined by being a judgement on how much the customers’ perceptions meets their previous service expectations, plays a key role. However, building service quality needs a strong organizational reputation, which in turn, makes it almost essential to look at the constant pressures, by customers, employees and other stakeholders, to an organization to engage in strategy management focused in corporate social responsibility, defined by conducting a transparent business and by contributing to the sustainable development in three different dimensions, social, economic and environmental. This dissertation seeks to increase existing knowledge by analyzing the relationship between corporate social responsibility perceptions and service quality perceptions, based on a model where organizational reputation acts as the link between those two constructs. The proposed model was tested by applying an online survey to a sample of 206 customers and 105 employees of a service company. Our main results revealed the existence of significant effects that allowed us to conclude that, in general, corporate social responsibility perceptions are positively related to service quality perceptions, linked by the mediating effect of organizational reputation. Although this dissertation embraces an exploratory analysis, these results are consistent with the main predictions found in the relevant literature. We found that a positive perception of a company’s corporate social performance is associated with a higher organizational reputation, which in turn has a positive relationship with service quality.