Emotional contagion in voice-to-voice service encounters: A dynamic approach to the influence of customers on employees’ behavior and welfare

Abstract

This thesis focuses on emotional exchange in voice-to-voice interactions and on how customers’ behaviors influence employees’ welfare in this specific context. It comprises one conceptual study and three empirical ones. The first study is a state-of-the-art review of emotional contagion in the service encounter. It provides a comprehensive agenda of methodologies, antecedents, consequences, and different perspectives of the phenomenon in this specific context. It also provides a critical evaluation of existing research, highlighting the key issues and potential insights for prolific research avenues. The second study intends to verify the possibility of emotional contagion to occur in voice-to-voice service settings. More specifically, it aimed to explore one of the emotional contagion propositions that were yet to be tested in this particular setting (the vocal mimicry hypothesis). Not only did we provide evidence supporting this phenomenon, as we also tested for the influence of other variables. Study three sought to validate a Portuguese version of the emotional contagion scale. This scale is a measure of individual differences regarding individuals’ susceptibility to catch emotions. The Portuguese version of the scale yielded good results regarding internal consistency, convergent and divergent validity, and test-retest reliabilities, proving to be a psychometrically sound measure within the Portuguese population. Study 4 had multiple purposes, including (1) the creation of categories of micro events related to customers’ behavior in call-centers, (2) ascertaining the influence of such events on workers’ emotions, controlling for their susceptibility for contagion (using the Portuguese version of the emotional contagion scale validated on study 3); and (3) to verify the impact of such emotions, experienced daily, on turnover intentions and cardiovascular efficiency. Main results supported that customer related events were significant precursors of affective experiences at work, and that susceptibility for contagion influenced this relation. Results also supported the influence of emotions on turnover and health, with a superior contribution of fear in explaining both outcomes.

Esta tese focaliza-se nas dinâmicas emocionais em interações voice-to-voice e na influência do comportamento dos clientes sobre o bem-estar dos empregados neste contexto específico. Reúne um estudo conceptual e três estudos empíricos. O estudo 1 consiste num “state-of-art” sobre contágio emocional em interações de serviço, pretendendo sistematizar os seus principais antecedentes, consequências, metodologias e diferentes perspectivas. Apresenta ainda uma revisão crítica dos estudos realizados, destacando as principais abordagens bem como oportunidades para investigações futuras. O Estudo 2 pretende verificar a possibilidade de o fenómeno do contágio emocional ocorrer em contextos de interação voice-to-voice. Especificamente, pretendeu-se testar uma das principais hipóteses da teoria do contágio que ainda não havia sido testada neste contexto (mímica vocal). Este fenómeno foi verificado e foi também testada a influência de outros factores. No Estudo 3 validou-se uma versão portuguesa da escala do contágio emocional. Esta escala é uma medida de diferenças individuais quanto à susceptibilidade para se ser influenciado pelas emoções alheias. A versão portuguesa apresentou bons resultados quanto à sua consistência interna, teste- -reste, validade convergente e discriminante, revelando ser uma medida psicométrica robusta para a população portuguesa. O Estudo 4 foi conduzido com múltiplos propósitos, incluindo (1) criar categorias de micro eventos relacionados com o comportamento dos clientes; (2) verificar a influência destes mesmos eventos nas emoções dos trabalhadores, controlando pela sua susceptibilidade para o contágio emocional (medida com a escala do contágio emocional validada no estudo 3); e (3) verificar o impacto das emoções, experienciadas diariamente, nas intenções de abandono organizacional e na eficiência cardiovascular. Os resultados evidenciam que os eventos relacionados com as interações com os clientes são importantes precursores das experiências afectivas no trabalho e que a susceptibilidade para o contágio emocional influencia esta relação. Os resultados empíricos demonstraram ainda que as emoções neste contexto influenciam as intenções de abandono organizacional e a eficiência cardiovascular, tendo o medo uma contribuição principal para a explicação destas duas variáveis.