O impacto da Inteligência Artificial no "Customer Relationship Management": Caso Lyca Mobile

Abstract

Um dos principais desafios que as empresas de telecomunicações enfrentam é a retenção e fidelização de clientes num mercado altamente competitivo e em constante evolução. Com o aumento das expectativas dos consumidores, que exigem respostas rápidas e personalizadas, é importante que as empresas se mantenham atualizadas e invistam no uso da Inteligência Artificial (IA) para melhorar o seu Customer Relationship Management (CRM) e responder de forma eficaz às necessidades dos seus clientes. O objetivo deste projeto é explorar o impacto das tecnologias de IA no Customer Relationship Management, analisando como a empresa de telecomunicações, Lyca Mobile, pode otimizar o CRM para oferecer um atendimento mais eficiente e customizado. Além das melhorias no CRM, este investimento tem o intuito de reforçar a relação entre a Lyca Mobile e os seus clientes, aumentando a fidelidade e a notoriedade da marca e reduzindo a taxa de churn. A partir dos resultados, será apresentado um plano de implementação, suportado por módulos Salesforce, que permitirá a centralização de dados, automatização de campanhas e personalização de interações, proporcionando um serviço mais competente e diligente, posicionando a operadora como uma escolha competitiva e confiável para os consumidores.

One of the main challenges faced by telecommunications companies is customer retention and loyalty in a highly competitive and constantly evolving market. With increasing consumer expectations, demanding quick and personalized responses, it is important for companies to stay up to date and invest in the use of Artificial Intelligence (AI) to improve their Customer Relationship Management (CRM) and respond effectively to their customers' needs. The objective of this project is to explore the impact of AI technologies on Customer Relationship Management, analyzing how the telecommunications company, Lyca Mobile, can optimize CRM to offer more efficient and personalized service. In addition to improvements in CRM, this investment aims to strengthen the relationship between Lyca Mobile and its customers, increasing brand loyalty and awareness and reducing churn rates. Based on the results, an implementation plan will be presented, supported by Salesforce modules, which will enable data centralization, campaign automation, and interaction personalization, providing a more efficient and agile service, positioning the operator as a competitive and reliable choice for consumers.