IoT in retail: Customer experience and optimization of staff

Abstract

The digital transformation of physical retail has accelerated the integration of omnichannel services and data‑driven operations. In the consumer electronics sector, where product complexity demands highly consultative sales, understanding how technology can enhance human intervention is crucial for improving both customer experience and operational performance. This study, developed as a conceptual case applied to Worten, explores the potential of the Internet of Things (IoT) to detect in‑store behavioral signals that indicate when customers may benefit from assistance. Through a comprehensive literature review and guided by the principles of the Design Science Research Methodology, a proof of concept is proposed, featuring a conceptual architecture that integrates BLE beacons, RFID sensors, and heuristic and fuzzy logic inference mechanisms. The proposed model transforms signals such as dwell time in technical areas, product interactions, and navigation patterns into an indicator of support need, generating internal recommendations for store staff. Although no real‑world prototype was implemented, the study demonstrates the plausibility and organizational value of this approach, highlighting its potential to optimize the timing of staff intervention, improve resource allocation, and reinforce the human role in consultative selling. Limitations are discussed and pathways for future work are proposed, including pilot deployment, integration of predictive models, and user acceptance assessment.

A transformação do retalho físico tem sido impulsionada pela digitalização, pela integração omnicanal e pela crescente recolha de dados em loja. No setor da eletrónica de consumo, onde a complexidade técnica dos produtos exige uma forte componente de venda consultiva, torna‑se essencial compreender como a tecnologia pode apoiar a intervenção humana, reforçando a experiência do cliente e otimização operacional. Este estudo, desenvolvido como um caso conceptual aplicado à Worten, explora o potencial da Internet of Things (IoT) para identificar, em tempo quase real, sinais comportamentais que indiquem a necessidade de apoio por parte dos colaboradores. Através de uma revisão de literatura abrangente e da adoção dos princípios da Design Science Research Methodology, é proposta uma prova de conceito composta por uma arquitetura conceptual baseada em beacons BLE, sensores RFID e mecanismos de inferência heurística e lógica fuzzy. A solução conceptual transforma sinais como permanência em zonas técnicas, interações com produtos e padrões de navegação num indicador de necessidade de intervenção, traduzido em recomendações internas aos colaboradores. Embora não tenha sido implementado um protótipo em ambiente real, o estudo evidencia a plausibilidade da abordagem e o seu potencial contributo para melhorar o momento de abordagem ao cliente, aumentar a eficiência da equipa e reforçar o papel humano no processo de venda. São ainda identificadas limitações, e propostas direções para trabalhos futuros, incluindo a implementação de um projeto piloto, integração de modelos preditivos e avaliação da aceitação por parte de colaboradores e clientes.