"Emotion AI" e experiência do consumidor: Identificação e estruturação de fatores críticos para adoção estratégica

Abstract

A evolução progressiva da Inteligência Artificial (IA) tem transformado a forma como as organizações interagem com os consumidores através da introdução de novas formas de personalização e otimização dos processos empresariais. Neste cenário, a "Emotion Artificial Intelligence" (Emotion AI – EAI) assume uma posição com potencial relevante, uma vez que procura reconhecer, interpretar e responder a estados emocionais humanos. Este novo paradigma tecnológico contribui para interações mais empáticas, personalizadas e humanizadas. Todavia, a sua adoção estratégica em contexto organizacional representa um desafio em variadas dimensões, nomeadamente, tecnológicas, éticas, legais, organizacionais, humanas e estratégicas. Desta forma, esta dissertação demarca o objetivo de identificar e estruturar os principais fatores críticos que influenciam a adoção estratégica da EAI na experiência do consumidor. Para este fim, adotou-se uma abordagem metodológica construtivista, baseada em "Multiple Criteria Decision Analysis" (MCDA) e "Problem Structuring Methods" (PSMs), combinando métodos como "Nominal Group Technique" (NGT), "Multi-Voting, Decision-Making" Trial and Evaluation Laboratory" (DEMATEL) e lógica neutrosófica. Este processo de aplicação permitiu definir os fatores críticos, bem como analisar relações de causalidade entre os mesmos. Os resultados obtidos contribuem para uma compreensão mais estruturada da adoção estratégica da EAI, trazendo um complemento para apoio à gestão. Assim, criar-se-ão bases de soluções emocionalmente inteligentes alinhada com valores de responsabilidade, ética, empatia, orientada para a criação de valor e com o propósito de alcançar vantagens competitivas.

The progressive evolution of Artificial Intelligence (AI) has transformed the way organizations interact with customers through the introduction of new forms of personalisation and business process optimisation. In this context, Emotion Artificial Intelligence (Emotion AI - EAI) assumes a position of relevant potential, as it seeks to recognise, interpret and respond to human emotional states. This new technological paradigm contributes to more empathetic, personalised and humanised interactions. However, its strategic adoption in organisational settings poses challenges across several dimensions, namely technological, ethical, legal, organisational, human-centred and strategic. Accordingly, this dissertation aims to identify and structure the main critical factors that influence the strategic adoption of EAI in customer experience. For this purpose, a constructivist methodological approach was adopted, based on Multiple Criteria Decision Analysis (MCDA) and Problem Structuring Methods (PSMs), combining methods such as the Nominal Group Technique (NGT), Multi-Voting, the DEcision-MAking Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) and neutrosophic logic. This application process made it possible to define the critical factors, as well as to analyze the causeand-effect relationships between them. The results achieved contribute to a more structured understanding of the strategic adoption of EAI, providing a supporting instrument for management. Thus, this study helps to establish the foundations for emotionally intelligent solutions aligned with values of responsibility, ethics and empathy, oriented towards value creation and with the purpose of achieving competitive advantages.