Migração do modelo de vendas transacional para o relacional

Abstract

Com o actual contexto económico e financeiro, em que Portugal vive, e em especial das Pequenas e Médias Empresas (PME´s) é pertinente questionar como as mesmas devem actuar junto dos seus clientes. Não basta um bom plano estratégico e financeiro, urge por parte dos decisores, perceberem os sinais de mudança, praticarem novos paradigmas na relação comercial com o cliente, por forma a dominar os seus mercados de actuação. No caso do mercado dos serviços, em Portugal, a orientação para o cliente por parte das PME´s é quase inexistente, o único objectivo é “vender”, esquecendo-se “como”. Na prática a venda incide, exclusivamente, sobre o preço onde existirá sempre alguém a praticar um preço mais baixo. Esta prática decapita margens, colocando em causa a sobrevivência das empresas. O presente caso tem como objectivo analisar a transição do modelo de vendas tradicional para o relacional de uma multinacional que chegou ao mercado português em 1999. Ao iniciar a sua actividade, deparou-se que não iria chegar aos rácios de rentabilidade exigidos pelo grupo, seguindo as práticas do mercado nacional do Aluguer Operacional de Viaturas. A opção foi implementar um serviço de excelência. Actualmente, urge uma alavancagem na rentabilidade interna das PME´s. As pessoas certas nos lugares certos conduz a um serviço de excelência, onde o principal activo é o cliente (interno e externo). Este tema proposto leva a que seja relevante como objecto de estudo e de ensino das matérias agora abordadas.

With the current economic and financial context, where Portugal lives, and especially for Small and Medium Enterprises (SMEs) it is pertinent to ask how they should act with their customers. Not just a good strategic and financial plan, urge on the part of decision makers, perceive the signs of change, practicing new paradigms in business relationship with the customer, in order to dominate its markets of operation. In the case of the services market, in Portugal, the customer orientation on the part of SMEs is almost non existent, the only goal is to "sell", forgetting "how." In practice focuses, exclusively, on the sale price where there is always someone to practice a lower price. This practice decapitates margins, putting into question the company’s survival. This project aims to analyze the transition from the traditional sales model to a relational of multinational came to Portuguese market in 1999. When starting your business, encountered would not reach profitability ratios required by the group, following the practices of the national market of Operational Lease. The option was to implement service excellence. Currently, urge leverage in internal profitability of SMEs. The right people in the right places leads to service excellence, where the main asset is the customer (internal and external). This leads to proposed topic that is relevant to the subject of study and teaching of the matters addressed now.