O impacto da envolvente da loja na satisfação do consumidor: o caso da loja Fnac

Abstract

Nos dias de hoje, existem vários factores que contribuem para uma maior satisfação do cliente e, por sua vez, para uma maior probabilidade de compra. Face à elevada concorrência sentida no sector do retalho, diversos retalhistas vêm-se obrigados a diferenciar-se dos seus concorrentes através do ponto de venda. Assim, os retalhistas têm vindo cada vez mais a estudar e a utilizar estratégias para a criação de um ambiente propício à satisfação do consumidor e à compra. Será que estímulos como a iluminação, o layout e o design, o sortido e os expositores de produtos, a sinalética da loja, a ajuda dos colaboradores e, ainda, a disponibilização de um local “especial” onde os clientes possam desfrutar de um café, ler um livro ou até mesmo descansar, contribuem para o aumento da satisfação dos consumidores? Qual será a importância dada pelos consumidores a estes aspectos?

Nowadays, several factors contribute to enhance customer satisfaction and, in turn, to enhance the likelihood of purchase. Given the intense competition experienced in the retail sector, many retailers feel compelled to differentiate themselves from their competitors through the point of sale. Thus, retailers have been studying and making strategies in order to create an environment conducive to consumer satisfaction and purchase. Does stimuli such as lighting, layout and design, assortment and exhibitors of products, signs, the help from staff and also the availability of a “special” point where customers can enjoy a coffee, read a book or even relax, contribute to enhance consumer satisfaction? What is the importance consumers give to those aspects?