Vicissitudes do trabalho em call center: Glotofobia e constrangimentos emocionais dos trabalhadores provenientes de outros países de língua portuguesa

Abstract

A presente dissertação tem como principal objeto de estudo a glotofobia e os constrangimentos emocionais no trabalho em call center em Portugal, tendo como sujeitos os imigrantes provenientes de outros países de língua portuguesa. O trabalho em call center caracteriza-se por envolver interações diretas com os clientes, exigindo dos trabalhadores determinados comportamentos na execução das suas funções. As emoções e expressões que podem ou não ser manifestadas ao cliente são rigidamente reguladas (Chambel & Castanheira, 2010). Os indivíduos provenientes de outros países de língua portuguesa, ao trabalharem em call centers, encontram-se particularmente expostos a situações de glotofobia, sendo vítimas de preconceito por parte dos clientes em função da sua forma de expressão. Nessas circunstâncias, os trabalhadores são obrigados a gerir as suas emoções e a lidar com o conflito da forma mais adequada possível, tendo em conta as fortes regras de regulação emocional impostas pela profissão. Essa regulação pode gerar um conflito entre as emoções genuinamente sentidas e aquelas que o trabalhador pode expressar (Chambel & Castanheira, 2010). O fingimento emocional decorrente desta exigência pode contribuir para o surgimento de distúrbios emocionais, como exaustão, stresse e desânimo, que, por sua vez, influenciam negativamente o desempenho profissional e levam à adoção de mecanismos de defesa no contexto laboral.

This dissertation explores glottophobia and the emotional constraints experienced in call center work in Portugal, with a particular focus on immigrants from other Portuguese-speaking countries. Call center work involves direct interaction with customers and requires employees to adopt specific behaviors while carrying out their tasks. The emotions and expressions that workers are allowed—or expected—to display are subject to strict regulation (Chambel & Castanheira, 2010). Immigrants from other Portuguese-speaking countries who work in call centers are frequently subjected to glottophobic discrimination, often facing prejudice from customers based on their manner of speaking. In these situations, workers must manage their emotions and resolve conflicts as effectively as possible, despite the rigid emotional regulation demands of their role. Such regulations can create a tension between workers' authentic feelings and the emotions they are permitted to express (Chambel & Castanheira, 2010). This emotional dissonance may lead to psychological strain—including exhaustion, stress, and discouragement—which negatively impacts job performance and may cause employees to develop defense mechanisms in the workplace.