Pop-up stores de luxo inovadoras: Transformação da experiência de retalho no customer engagement

Abstract

Este estudo analisa o impacto da inovação tecnológica e não tecnológica nas pop-up stores de luxo sobre o customer engagement, com o objetivo de identificar de que forma diferentes tipos de inovação influenciam o engagement emocional, cognitivo e comportamental dos consumidores. Adicionalmente, é avaliado o papel moderador da customer innovativeness na relação entre a inovação e o engagement. A investigação adotou um método quantitativo, recorrendo à aplicação de questionários a consumidores em Portugal e nos Emirados Árabes Unidos, permitindo comparar perceções entre dois contextos culturais distintos. Os resultados demonstram que a inovação exerce um impacto positivo e significativo no customer engagement, confirmando o seu papel central na criação de experiências de consumo diferenciadoras no setor do luxo. Contudo, a inovação não tecnológica associada ao design sensorial, storytelling e curadoria estética revelou-se mais determinante para o envolvimento do consumidor do que a inovação tecnológica. O efeito moderador da customer innovativeness não apresentou significância estatística. O estudo reforça o papel da inovação tecnológica e não tecnológica como motor da diferenciação nas pop-up stores de luxo, demonstrando a sua influência na criação de experiências memoráveis e emocionalmente envolventes. Estes resultados contribuem para uma compreensão mais profunda das dinâmicas entre inovação e customer engagement, oferecendo implicações práticas para a conceção de estratégias de retalho de luxo mais imersivas e orientadas para a experiência.

This study examines the impact of technological and non-technological innovation in luxury pop-up stores on customer engagement, aiming to identify how different types of innovation influence consumers’ emotional, cognitive, and behavioral engagement. Additionally, the moderating role of customer innovativeness in the relationship between innovation and engagement is assessed. A quantitative research design was adopted, using questionnaires administered to consumers in Portugal and the United Arab Emirates, allowing for a comparison between two distinct cultural contexts. The results demonstrate that innovation has a positive and significant impact on customer engagement, confirming its central role in creating distinctive consumption experiences in the luxury sector. However, non-technological innovation (associated with sensory design, storytelling, and aesthetic curation) proved to be more determinant for consumer involvement than technological innovation. The moderating effect of customer innovativeness was not statistically significant. The study reinforces the role of both technological and non-technological innovation as key drivers of differentiation in luxury pop-up stores, highlighting their influence in creating memorable and emotionally engaging experiences. These findings contribute to a deeper understanding of the dynamics between innovation and customer engagement, offering practical implications for the design of more immersive and experience-oriented luxury retail strategies.