Wellness resorts: A configurational analysis of guest satisfaction

Abstract

Wellness tourism has swiftly recovered from the Covid-19 pandemic. Within this type of tourism, wellness resorts remain a rather unexplored segment of hospitality and tourism. To assess guest satisfaction in the context of wellness resorts, fuzzy-set Qualitative Comparative Analysis was performed. Using a mix of guest and resort as variables – travel motivation, trip company, service and wellness – and combined into different configurations to be tested for the Six Senses resorts. The results provided an interesting perspective that led to the conceptualization of the Configurational Hospitality Alignment Model. This model explains how satisfaction can be achieved and justified by the alignment of different factors, denying a unique “recipe” to success. In the context of wellness resorts, wellness is not a necessary or sufficient variable. The same applies to all other variables. This research consolidated the notion that guests are a highly heterogenous group when it comes to their motivations, company and attribute’s expectations and preferences. The discoveries made through this research can aid management of wellness resorts to better understand satisfaction, as well as adapt and acknowledge different groups of guests.

O turismo de bem-estar recuperou rapidamente da pandemia de Covid-19. Dentro deste tipo de turismo, os resorts de bem-estar continuam a ser um segmento pouco explorado na hotelaria e do turismo. Para avaliar a satisfação dos hóspedes no contexto dos resorts de bem-estar, foi realizada uma fuzzy-set Qualitative Comparative Analysis. Utilizando uma combinação de variáveis relacionadas com o hóspede e o resort - motivação da viagem, companhia, serviço e bem-estar - e combinando-as em diferentes configurações para serem testadas nos resorts Six Senses, os resultados forneceram uma perspetiva interessante que levaram à conceptualização do Modelo de Alinhamento Configuracional da Hotelaria. Este modelo explica como a satisfação pode ser alcançada e justificada pelo alinhamento de diferentes fatores, negando uma “receita” única para o sucesso. No contexto dos resorts de bem-estar, o bem-estar não é uma variável necessária ou suficiente. O mesmo se aplica a todas as outras variáveis. Esta investigação consolidou a noção de que os hóspedes são um grupo altamente heterogéneo no que diz respeito às suas motivações, companhia e expectativas e preferências em relação aos atributos. As descobertas feitas através desta investigação podem auxiliar a gestão de resorts de bem-estar a compreender melhor a satisfação, bem como a adaptar-se e reconhecer diferentes grupos de hóspedes.