Do emotional labor strategies mediate the relationship between emotional intelligence and leader-member social exchange?: a study in Indonesia

Abstract

The aim of the present study is to investigate how the level of emotional labor with the public is performed differently from those performed to the colleague and also to examine the relationship among emotional intelligence, emotional labor and leader member social exchange. Data were collected through self-report questionnaires (N=316), targeting groups of employees in the headquarter office and several other offices of Directorate General Customs and Excise, Indonesia. The findings indicate that there is a significant difference in the level of surface acting with colleague and surface acting with the public. The result also shows that deep acting with colleague mediates the relationship between emotional intelligence and leader-member social exchange however surface acting with the public does not mediate the relationship. Management implications of the findings, limitations, and suggestions for future research are discussed.

O objetivo do presente estudo é investigar de que forma o nível de trabalho emocional com o público é realizado de forma diferente daquele executados com o colega, examinando assim a relação entre trabalho emocional-inteligência, emocional e de troca social com o membro líder. Os dados foram adquiridos por meio de questionários de auto-relato (n = 316), através da segmentação de um grupos de funcionários no escritório da sede e vários outros escritórios da Direcção-Geral das Alfândegas e Impostos Especiais de Consumo, na Indonésia. Os resultados indicam que há uma diferença significativa no nível da superfície de atuação e com o colega de superfície ao interagir com o público. O resultado mostra ainda que a atuação profunda com colega medeia a relação entre inteligência emocional e líder-membro do intercâmbio social entanto que a interação com o público não gere o relacionamento. As implicações de gestão, limitações e sugestões das conclusões para futuras pesquisas são discutidas neste estudo.