Gestão de benefícios do CRM: Um estudo de caso

Abstract

As organizações em geral e a as entidades públicas em particular tendem a olhar para os seus investimentos em SI/TI sob o ponto de vista dos custos, mais concretamente na justificação e aprovação da despesa, não dando a devida importância à identificação e realização dos potenciais benefícios. No presente trabalho de investigação são apresentadas algumas abordagens de Gestão de Benefícios existentes na literatura, passíveis de serem adotadas pela entidade pública objeto de estudo. A abordagem de Cranfield School of Management foi selecionada e aplicada ao estudo de caso, mais concretamente à gestão de benefícios do investimento realizado no sistema CRM. Tendo como base o estudo de caso, são identificados alguns fatores críticos de sucesso da iniciativa CRM e as vantagens da aplicação da abordagem de Gestão de Benefícios aos investimentos em SI/TI da entidade.

Organizations in general and public entities in particular tend to look at their IS/IT investments from a cost perspective, more exactly to justify and approve the expense, instead of giving the due importance to identification and realisation of the potential benefits. In this research, some Benefits Management approaches, which can be found in the literature and with the possibility of being adopted by the studied public entity, are presented. The Cranfield School of Management approach was selected and applied to the case study, more specifically to the benefits management of the CRM system investment. Based on the case study, some critical success factors of the CRM initiative and the advantages of applying the Benefits Management to IS/IT investments are identified.