Desenho de serviços de apoio ao cliente numa rede colaborativa de comércio electrónico: o caso vortal - teleperformance

Abstract

O desenvolvimento das Tecnologias de Informação e da Internet permitiu a criação de um ambiente de negócios global, no qual as empresas prestadoras de serviços enfrentam situações de elevado risco. O presente projeto empresa aborda a temática da melhoria da qualidade e desempenho dos serviços de apoio ao cliente prestados pela Vortal. Para tal foi efetuado um estudo onde se identificaram os constrangimentos que afetam as diversas atividades e processos interdepartamentais envolvidos na realização dos serviços chave. O objetivo consiste na análise da forma como os diferentes departamentos se relacionam entre si e que implementações ou melhorias nos processos poderão ser programadas de forma a melhorar a qualidade e eficiência do serviço prestado pela empresa aos seus clientes. No âmbito da identificação dos serviços críticos de suporte ao cliente, foi adotado o service design toolkit. A análise destes serviços foi realizada com recurso à análise documental, reuniões semidirectivas e à observação direta. Uma Vision and Scope Table foi utilizada de forma a projetar a visão proposta relativamente às soluções de melhoria que são apresentadas. Por fim, é exposto um plano de ações que pretende oferecer um método de implementação para as mudanças apresentadas, assim como uma proposta de gestão de risco num ambiente de rede colaborativa, a ter em consideração aquando da implementação das soluções de melhoria.

The Internet and IT development allowed the creation of a global business environment, in which service providers face high risk situations. The current project addresses the issue of improving the quality and performance of customer support services provided by Vortal. For such, a study was carried in order to identify the constraints that affect the various activities and interdepartmental processes involved in the realization of key services. The aim is to examine how different departments relate to each other and which implementations and process improvements can be programmed in order to improve the quality and efficiency of the service provided by the company to its customers. Within the context of the identification of critical customer support services, it was adopted the service design toolkit. The evaluation of these services was conducted using documentary analysis, semi directive meetings and direct observation. A Vision and Scope Table was used to project the proposed vision regarding the solutions presented. Finally, it`s displayed an action plan which aims to provide a method of implementation for the changes proposed, as well as a plan for risk management in an extended enterprise in order to take into consideration when implementing improvement solutions.