O impacto do block exemption no pós venda automóvel: estudo de casos de empresas do sector

Abstract

Esta investigação tem como objectivo estudar o mercado Pós Venda automóvel após a entrada em vigor do novo Block Exemption, regulamento de distribuição automóvel BER 2010 que pretende assegurar uma efectiva concorrência no mercado Pós Venda, vindo aumentar as possibilidades de escolha de reparador para o cliente, sem que as viaturas percam a garantia do fabricante e sem ser necessário utilizar materiais vendidos pelo fabricante da viatura. Foram estudadas cinco empresas diferentes, pequenas e grandes, com várias áreas de negócio ou apenas com uma, sendo analisada a forma como trabalham e quais os seus valores de facturação, número de funcionários, entre outros. Reuni com pessoas ligadas ao Pós Venda de cada uma das empresas e percebi o que pretendem para o futuro da sua organização e quais as alterações do mercado que consideram mais importantes e que alterações vão fazer para responder e continuarem a atingir os objectivos. As principais conclusões retiradas do estudo foram o impacto do regulamento block exemption tem sido muito reduzido em termos práticos e varia consoante o tipo de empresa estudado, concessionário ou oficina independente. A satisfação do cliente com o serviço Pós Venda pode ser um factor relevante para a manutenção do cliente na marca, influenciando a possibilidade de compra futura.

This research intends to study the automobile Aftersales market after the creation of the new Block Exemption regulation, European legislation that intends to increase the competition in the automotive Aftersales, increases the possibility of choice of car maintenance service provider by the costumer, without losing the manufacturer’s warranty of the vehicle. Five Aftersales businesses were studied, both big and small, with one or several business areas. I studied the way they work, how many people they employ, how much they invoice, among other things. The meeting with the people that manage the Aftersales business proved very helpful in understanding what they are doing to prepare the future and to take advantage of their strong points in the present, to keep achieving the necessary results. The main conclusions of this study are that the effective impact of the block exemption regulation is very small and that it affects the different players in the market in different ways. A costumer that is satisfied with a brands Aftersales service is more lightly to purchase another car in the same brand and to continue to be an Aftersales costumer has well.