Mecanismos de mitigação de fraudes: Implementação na última milha no "e-commerce"

Abstract

O "e-commerce" tem vindo a registar um crescimento exponencial nos últimos anos, assumindo-se como um canal estratégico para a sustentabilidade e expansão das empresas no mercado. Contudo, este crescimento é acompanhado por novos desafios, nomeadamente ao nível da logística de última milha, fase que se demonstra particularmente crítica e vulnerável a fraudes, não só pela necessidade crescente de garantir entregas e devoluções ágeis, como também pelo aumento do número de intervenientes logísticos devido à distância entre o produto e o cliente. Assim, através da realização de entrevistas a profissionais das áreas da logística, "e-commerce" e fraudes, foi possível obter dados relevantes e reais que permitiram contribuir para o objetivo da investigação, e perceber de que modo as empresas com canal "e-commerce" B2C em Portugal podem combater as fraudes na última milha, apurando as fraudes mais frequentes e os mecanismos de mitigação existentes e em prática. Os resultados demonstram que, atualmente, apesar das fraudes na última milha não serem percecionadas como um problema significativo, os retalhistas reconhecem a necessidade de monitorização e avaliação contínua das mesmas. Deste modo, é constatável que o grau de adoção de mecanismos antifraude é moderado, sendo ainda limitada a implementação de mecanismos tecnológicos mais avançados. As conclusões sugerem que, existem diversos mecanismos disponíveis para diferentes realidades empresariais, sendo a sua implementação realizada de acordo com a maturidade digital e operacional, riscos percecionados, tipos de fraudes enfrentadas e recursos disponíveis, necessitando de uma integração gradual de mecanismos tecnológicos à medida que a empresa evolui, visando um equilíbrio eficaz entre mecanismos tecnológicos e processuais.

E-commerce has experienced exponential growth in recent years, establishing itself as a strategic channel for the sustainability and expansion of companies in the market. However, this growth is accompanied by new challenges, particularly in terms of last-mile logistics, a phase that is particularly critical and vulnerable to fraud, not only because of the growing need to ensure fast deliveries and returns, but also because of the increase in the number of logistics players due to the distance between the product and the customer. Thus, through interviews with professionals in the areas of logistics, e-commerce, and fraud, it was possible to obtain relevant and real data that contributed to the research objective and to understand how companies with B2C e-commerce channels in Portugal can combat fraud in the last mile, identifying the most frequent types of fraud and the existing and practical mitigation mechanisms. The results show that, although last-mile fraud is not currently perceived as a significant problem, retailers recognize the need for continuous monitoring and evaluation. It is clear, therefore, that the adoption rate of anti-fraud mechanisms is moderate, and the implementation of more advanced technological mechanisms is still limited. The conclusions suggest that there are several mechanisms available for different business realities, and their implementation is carried out according to digital and operational maturity, perceived risks, types of fraud faced, and available resources, requiring a gradual integration of technological mechanisms as the company evolves, aiming for an effective balance between technological and procedural mechanisms.