Fidelização de clientes à farmácia comunitária: presente e futuro

Abstract

As farmácias precisam de fidelizar os seus clientes, de modo a garantirem a sustentabilidade do negócio. Os fatores mais relevantes para esta fidelização são a experiência em loja, a evolução tecnológica, a presença digital, o portfólio de serviços e a qualidade do aconselhamento. A análise da metodologia foi feita pela “Pereira Problem Solving Research Methodology” e com os objetivos de pesquisa pretendeu-se perceber as causas da falta de fidelização, o impacto da perda de proximidade, a tendência de fidelização, estratégias de fidelização e os benefícios da mesma. Foram realizadas entrevistas individuais numa amostra de 50 pessoas. Os resultados obtidos permitem perceber que há uma menor fidelização dos clientes, por estes terem optado pelo uso de soluções alternativas e mais convenientes oferecidas por outras farmácias ou devido a alterações demográficas dos mesmos devido ao teletrabalho. O principal impacto da perda de proximidade entre as farmácias e o cliente é a falta de aconselhamento farmacêutico. As principais causas da falta de fidelização são a maior comodidade na realização de compras à distância noutros locais, os preços mais competitivos de outras plataformas/lojas, e a falta de presença no e-commerce das farmácias. A melhor estratégia para fidelizar clientes é garantir a qualidade no aconselhamento prestado, proporcionar ao cliente uma experiência agradável em loja e ter uma boa gestão de stocks. Os principais benefícios na fidelização são o aumento de vendas, um maior conhecimento do histórico de consumo do cliente, um maior conhecimento da base de dados e programas de fidelização mais direcionados.

Pharmacies need to retain their customers to ensure the sustainability of the business. The most relevant factors for this loyalty are store experience, technological evolution, digital presence, portfolio of services and the quality of counseling. The analysis of the methodology was carried out by the “Pereira Problem Solving Research Methodology” and with the research goals it was intended to understand the causes of the lack of loyalty, the impact of the loss of proximity, the loyalty trend, loyalty strategies and the benefits of this loyalty. Individual interviews were carried out in a sample of 50 people. The results obtained allow us to understand that there is less customer loyalty, because they have chosen to use alternative and more convenient solutions offered by other pharmacies or because of their demographic changes due to teleworking. The main impact of the loss of proximity between pharmacies and the customer is the lack of pharmaceutical advice. The main reasons for the lack of loyalty are the greater convenience in making purchases in other places, the more competitive prices from other platforms/stores, and the lack of presence in the e-commerce of pharmacies. The best strategy to retain customers is to guarantee the quality of the counseling provided, provide to the customer a pleasant in store experience and have a good stock management. The main benefits of loyalty are increased sales, greater knowledge of the customer's consumption history, greater knowledge of the database and more targeted loyalty programs.