Inovação nos serviços: Tendências actuais e processo de medição

Abstract

Pretende-se, com o presente trabalho, contribuir sobretudo para tornar a Inovação uma competência sólida, sistémica e auto-sustentada, através da criação de uma ferramenta para orientar as organizações a institucionalizá-la da melhor forma no seu seio, sendo que, em simultâneo, é explicado porque razão se torna hoje em dia fundamental fazer acompanhar os inevitáveis constantes processos de Inovação Incremental de significativos e cada vez mais frequentes fenómenos de Inovação Disruptiva. Além destes temas e de uma breve retrospectiva histórica (passagem, entre outros, por Schumpeter, Drucker, e pelas principais escolas de pesquisa em Inovação), a revisão de literatura efectuada apresenta ainda outros dilemas e desafios actuais a respeito da Inovação e Empreendedorismo (com base em Christensen, por exemplo), bem como a cronologia e futuras tendências em relação à pesquisa em Inovação nos Serviços (e.g., Service-Dominant Logic). A seu tempo, é depois proposto um modelo conceptual para a medição da Inovação nos Serviços, o qual possui associado um questionário também aqui desenvolvido com base principalmente nas recomendações da Task Force 2 do European Policies and Instruments to Support Service Innovation (EPISIS), terminando-se posteriormente com a ilustração de várias formas de aplicação de estatísticas não-Paramétricas (testes de hipóteses) aos dados que poderão ser obtidos com a aplicação do inquérito proposto a amostras relevantes de um qualquer Universo de estudo possível que venha a ser determinado.

It is intended with this dissertation to contribute mainly to make Innovation a solid, systemic and self-sustained competence, through the creation of a tool to guide organizations during the path of its institutionalization on them. Simultaneously, it is explained why it becomes vital nowadays accompany the inevitable constant processes of Incremental Innovation with significant and increasingly frequent phenomena of Disruptive Innovation. Besides the above mentioned themes and a brief historical retrospective (making reference, among others, to Schumpeter, Drucker, and major Research Schools of Innovation), the conducted literature review also presents other current dilemmas and challenges about the Innovation and Entrepreneurship (based on Christensen, for instance), as well as the chronology and future trends in relation to research on Innovation in Services (e.g., Service-Dominant Logic). In due time is also proposed a conceptual model for measuring Innovation in Services, which has an associated questionnaire also developed here and based largely on the recommendations of the Task Force 2 of the European Policies and Instruments to Support Service Innovation (EPISIS), ending up later illustrating different application ways of non-parametric statistics (hypotheses tests) to data that could be obtained carrying out the proposed survey over relevant samples of any determined and possible Universe of study.