Proposta de um balanced scorecard para a teleperformance Portugal

Abstract

O presente trabalho foi desenvolvido com base no conceito do Balanced Scorecard, desenvolvido por Kaplan e Norton. A ausência deste instrumento de gestão estratégica dentro da empresa foi uma lacuna detetada, uma vez que aquele ajuda à sua sustentabilidade e crescimento. Deste modo, o objetivo do trabalho passou pela concetualização de um BSC adaptado à realidade da empresa Teleperformance Portugal e ao ambiente operacional em que o setor do call center se insere. O BSC permitiu a interligação da informação proveniente de várias áreas e ainda o equilíbrio entre os objetivos de curto e longo prazo. Para tal foram usados pressupostos que vão de encontro ao paradigma teórico da investigação interpretativista. O método de investigação utilizado foi o estudo de caso, e a recolha da informação foi maioritariamente feita através da análise documental disponível sobre a empresa e de conversas informais com colegas de trabalho. Após análise da literatura relativa aos conceitos em causa e da documentação referente à empresa e ao seu contexto atual, foram definidos objetivos, indicadores e iniciativas que permitem implementar a estratégia que se julgou adequada, tendo em consideração a visão, a missão e os valores da Teleperformance Portugal. Concluiu-se que era possível e benéfica a criação de um BSC para este tipo de atividade, uma vez que se trata de um setor voltado para a prestação de serviços, onde o capital humano tem grande importância no sucesso da organização, no qual é de extrema importância a avaliação e acompanhamento de outros indicadores para além dos financeiros.

The present work was developed based on the concept of the Balanced Scorecard, brought to us by Kaplan and Norton. The absence of this strategic management instrument inside the company was an issue detected, once it helps to improve the company’s sustainability and growth. The main objective of this work was the conceptualization of a BSC adapted to Teleperformance’s reality and to the operational environment where the call center sector is inserted, which allowed the connection between the information from different areas and balanced the short term and long term goals. To do so, some assumptions in accordance to the theoretical paradigm of interpretativist research were made. The method used was the case study, and the information was mainly gathered through documental analysis and informal conversations with work colleagues. After the literature review on the relevant concepts and the analysis of the company and its sector were made, objectives, indicators and initiatives were defined in order to monitor the strategy extracted from Teleperformance’s mission, vison and values. The study showed that it was possible and benefic to create a BSC to this sort of activity, where the human capital has great importance in the success of the organization, being really important the review and evaluation of non-financial indicators.