Critical success factors of communication strategy: project for Forall Phones

Abstract

Positioning a business in the market has become a hefty challenge due to the exponential evolution of technology since it enabled the birth of new ways of transmitting and receiving information. In this project, critical factors of communication within the refurbished technology market were identified. Furthermore, the main objective was to develop a strategy, formed by a set of practices and actions, aiming to ensure the sustainability of Forall Phones' competitive advantage in this market. Initially, a literature review was carried out, enabling the formulation of a conceptual framework that supported the determination of the specific objectives of the study, as well as the definition of the methodology to be applied - the case study. Concerning the conducted diagnosis, the results were analysed: the 3 focus groups, with 12 brand ambassadors; the questionnaire, with a sample composed of 246 respondents; and benchmarking to communication practices among different industries. The results revealed the need to increase brand awareness, encourage consumer engagement with the brand through social networks, and revolutionize the company's ability to manage relations with its customers after the purchase moment. The project was structured in three main proposals: the co-creation of content for social networks, the optimization of the website's functionalities and the creation of an application for post-purchase services. The suggestions were presented, contemplating their planning and organization, methods of evaluation and control, as well as the expected results. Finally, the conclusions and further management implications were presented.

Posicionar uma empresa num mercado tornou-se um grande desafio devido à evolução exponencial da tecnologia, pois viabilizou o surgimento de novas formas de transmissão e receção de informação. Neste projeto, foram identificados os fatores críticos de sucesso da comunicação, no mercado de tecnologia recondicionada em Portugal. O principal objetivo incidiu no desenvolvimento de uma estratégia, composta por um conjunto de práticas e ações, visando garantir a sustentabilidade da vantagem competitiva da Forall Phones. Foi realizada uma revisão de literatura, possibilitando a formulação do quadro conceptual que suportou a determinação dos objetivos específicos do estudo, bem como a definição da metodologia a aplicar - o estudo de caso. Face ao diagnóstico realizado, foi executada a análise dos resultados: dos 3 grupos focais, com 12 embaixadores da marca; do questionário, com uma amostra composta por 246 respondentes; e do benchmarking a práticas de comunicação em diferentes indústrias. Os resultados apontaram para a necessidade de aumentar o reconhecimento da marca, incentivar o envolvimento do consumidor através das redes sociais, e revolucionar a capacidade da empresa de gerir as relações com os seus clientes, após o momento de compra. O projeto foi estruturado em três propostas principais: a cocriação de conteúdos para as redes sociais, a otimização das funcionalidades do "website" e a criação de uma aplicação para serviços pós-compra. As sugestões foram apresentadas, contemplando o seu planeamento e organização, métodos de avaliação e controlo, bem como os resultados esperados. Por fim, foram apresentadas as conclusões e implicações futuras para a gestão.