Kidzania Lisbon: Customer loyalty programme with partners

Abstract

Target customer strategies to improve service, building loyalty and growing wallet share are common practices that are becoming popular in the entertainment industry. KidZania Lisbon, a family “edutainment” centre, acknowledge the importance of putting in practice a CRM strategy, having a particular interest in designing a customer loyalty programme with partners. When sustainably designed, customer loyalty programmes are not only a tool for tracking and influencing consumer behaviour but also a mean for deepening a brand´s relationship with its consumers, particularly the most strategic. Indeed, being the first to establish a kid-specific loyalty programme in Portugal may give KidZania Lisbon a competitive advantage. To carry out this investigation the multiple case study method was used, with a qualitative approach to data collection. This paper describes the application of loyalty programmes with partners in a selected company by examining that precise organization at the forefront of loyalty thinking. Issues involving its approach and decisions to these programmes were conducted in order to draw some conclusions and suggestions for KidZania Lisbon´s customer loyalty programme. Above all, this Dissertation seeks to provide several recommendations on how to design a customer loyalty programme with partners. Finally, the purpose of this work is to provide a general understanding of the rationale, elements, benefits and procedures associated with a customer loyalty programme with partners.

Implementar metodologias direcionadas para os diferentes tipos de clientes com especial enfoque na melhoria dos serviços por via da fidelização, são estratégias empresariais que emergem na indústria do entretenimento e que visam, por parte destas, aumentar a quota de mercado. KidZania Lisboa, centro familiar de “edutainment”, antevendo a necessidade de desenvolver uma estratégia de CRM, decidiu perceber a importância de desenvolver um programa de fidelização com parceiros. Consciente, de que, tal programa, quando utilizado de forma sustentada, radica fundamentalmente no estabelecimento de relações profundas entre a marca e o consumidor, especialmente aqueles que são mais estratégicos. Na verdade, sendo a primeira a estabelecer um programa de fidelização em Portugal para crianças, poderá dar à KidZania Lisboa uma vantagem competitiva. Para levar a cabo esta investigação foi usado um estudo de caso múltiplo, com uma abordagem qualitativa. Este estudo descreve a aplicação de programas de fidelização numa empresa selecionada através da análise dessa organização em termos de pensamento de fidelização. Aspetos envolvendo a sua abordagem e decisões no que diz respeito a este tipo de programas foi realizado de modo a chegar a algumas conclusões e recomendações para o programa de fidelização da KidZania Lisboa. Acima de tudo, esta Dissertação procura fornecer um conjunto de sugestões para a construção de um programa de fidelização com parceiros. Finalmente, o objetivo deste trabalho é o fornecimento de um entendimento geral acerca dos elementos, dos benefícios e dos procedimentos associados a um programa de fidelização com parceiros.