Desumanização do trabalho e turnover num call center de uma instituição bancária

Abstract

Nas últimas décadas verificou-se uma enorme expansão dos call centers. Vários autores têm considerado que o trabalho nestas organizações tem muitas semelhanças com o trabalho fabril taylorizado, quer devido às características das tarefas executadas quer pelo impacto negativo que frequentemente tem junto dos trabalhadores. O projeto, cujos principais resultados se apresentam, foi realizado num call center de um banco, onde se verifica uma taxa de turnover de 136% (valor relativo a saídas voluntárias) entre os operadores de outbound. Metodologicamente optou-se por um método quantitativo, tendo sido aplicado um inquérito por questionário aos operadores que, por sua iniciativa, rescindiram o contrato de trabalho no período temporal entre 01/01/12 a 30/06/14, obtendo-se uma amostra com 52 casos. O estudo concluiu que os fatores que se associam inversamente com a satisfação no trabalho são o carácter simples e repetitivo das tarefas e a impossibilidade de ter iniciativa durante a execução das mesmas, juntamente com a insatisfação relativamente ao salário e às recompensas. A perceção negativa de progressão na carreira e ainda a perceção de burnout são fatores inversamente associados com a satisfação no trabalho e, consequentemente, conduzem ao turnover, um fenómeno organizacional que se encontra assim associado à insatisfação no trabalho.