How service design can improve the patient experience

Abstract

Significant changes are taking place in healthcare organisations, where the pressure is increasing to develop personalised services that meet patients' needs while integrating the necessary resources. Thus this thesis joins a stream of research that suggests that healthcare can be more patient-centered, where the role of the patient is redefined from passive recipient to more active and collaborative participant. Through the feedback of patients and health providers, the service design should improve service quality. It is essential first to identify the challenges in the service that need to be improved. The present study was developed according to answers given by patients and health providers from Portuguese cardiology units. Data were collected using two questionnaires. Statistical analysis involved descriptive statistical measures and inferential statistics. According to the results, it was concluded that, in general, patients have a positive attitude towards the cardiology service and, consequently, their experience is also positive, and it can be stated that patients tend to value more the relationship of closeness and empathy with health providers, the involvement in decisions and safety. The perception of health professionals is close to the patients' reality. The main findings are based on environmental factors that should be more present as maintenance/equipment quality and temperature. On the high percentage of patients (36.9%) that find it difficult or very difficult to find someone in the service with whom they can talk about their concerns. Another is related to the importance of education for the experience.

As organizações de saúde estão a sofrer grandes mudanças, a pressão está a aumentar para o desenvolvimento de serviços personalizados que satisfaçam as necessidades dos pacientes, integrando os recursos necessários. Esta tese junta-se a um fluxo de investigação que sugere que os cuidados de saúde podem ser mais centrados no paciente, onde o seu papel é redefinido de receptor passivo para participante mais activo. Através do feedback dos pacientes e dos prestadores de cuidados de saúde, o design melhorarará a qualidade do serviço. Para isso é necessário identificarem-se os maiores desafios. O presente estudo foi desenvolvido de acordo com as respostas de pacientes e prestadores de serviços de saúde de unidades de cardiologia portuguesas. Os dados foram recolhidos utilizando dois questionários e a análise estatística envolveu medidas estatísticas descritivas e estatísticas inferenciais. De acordo com os resultados, em geral, os pacientes têm uma atitude positiva em relação ao serviço de cardiologia e, consequentemente, a sua experiência também é positiva, podendo afirmar-se que os pacientes tendem a valorizar mais a relação de proximidade e empatia com os prestadores de saúde , o envolvimento nas decisões e a segurança. A percepção dos profissionais de saúde está próxima desta realidade. As principais conclusões baseiam-se em factores ambientais que deveriam estar mais presentes como a qualidade equipamentos/manutenção e temperatura. Na elevada percentagem de pacientes (36,9%) que consideram dificil ou muito dificil encontrar alguém no serviço com quem possam falar sobre as suas preocupações, e por fim na importância da educação para a experiência.