Clube Smart: um canal de fidelização de clientes

Abstract

Temos assistido nas últimas décadas à evolução do marketing em direção a uma lógica mais relacional. Dentro do contexto digital, onde o ritmo da evolução tecnológica aumenta freneticamente a par com o envolvimento do ser humano com as novas tecnologias, torna-se vital para as marcas captar a atenção dos consumidores que recebem diariamente estímulos sucessivos e se tornam cada vez mais exigentes, informados e menos fiéis. Sendo a fidelidade do cliente um fator de estabilidade para as empresas, as marcas que conseguirem captar a atenção e construir uma relação, conseguem potenciar o negócio e ganhar vantagem perante a concorrência. Foi na lógica desta procura pela fidelização e maior relação com os clientes que a marca de automóveis smart criou a plataforma digital “clube smart”, em 2013. No entanto, a plataforma clube smart não está a cumprir o objectivo de reter e fidelizar os seus actuais clientes no Pós-Venda e captar potenciais clientes. Com o propósito de repensar a função estratégica do clube smart enquanto plataforma digital de fidelização, através da criação de um plano de comunicação – objetivo geral do projeto – foi aplicado um inquérito por questionário a uma amostra não probabilística, por conveniência, de 209 inquiridos (13 membros e 196 não membros do clube smart). Finalmente foi elaborado um plano de comunicação, onde é identificado um conjunto de ações para a otimização do clube smart.

We have been witnessing the evolution of marketing towards a more relationship approach in the recent past decades. In this new digital age the pace of technological evolution increases at the speed of light hand in hand with a deeper human involvement with new technologies. It is vital for brands to be able to capture consumer’s attentions, keeping in mind that current consumers receive successive stimuli and have become more and more informed and demanding, as well as less loyal. Loyalty of customers is a stability fator for companies and so brands that are increasingly able to capture attention and build a relationship with their clients will step ahead of competition and empower their business. Focusing in building a better relationship with their clients the automotive brand “smart” built a digital platform called “club smart” in 2013. However, club smart´s goal of increasing retention and fidelity of Service clients is not being met, also it is not being able to capture new clients. Rethinking club smart´s strategic function whilst a digital platform for loyalty was the purpose of this project, together with creating a communication plan. An inquiry was used with a non-probabilistic sample of 209 clients, 13 were members of the club and 196 were non-club members. Finally, a communication plan was made where a set of actions are identified in order to optimize club smart.