The AI advantage: Examining its impact on perceived service quality, job satisfaction, sustainability and turnover intention in the hospitality sector

Abstract

The fast integration of Artificial Intelligence (AI) is redefining the hospitality industry, transforming both service delivery and the nature of employee’s professional experiences. This dissertation investigates the potential impact of AI adoption on perceived service quality, job satisfaction, sustainable work practices, and turnover intention among hotel employees. Based on quantitative data collected from 185 staff members of a renowned hotel in Lisbon, the study examines the intricate relationships between these constructs. The findings reveal that the possible introduction of AI-driven processes is perceived as a factor that could enhance employee’s views of service quality and foster greater job satisfaction, while also encouraging sustainable work practices that align with the industry’s evolving standards. Nonetheless, the results also highlight potential challenges associated with technological adaptation and employee turnover intention. Overall, this research provides valuable insights into how the prospective implementation of AI can balance operational efficiency with employee well-being and organizational sustainability within the hospitality sector.

A rápida integração da Inteligência Artificial (IA) está a transformar profundamente o setor da hotelaria, modificando tanto a forma como os serviços são prestados como a natureza das experiências profissionais dos colaboradores. Esta dissertação investiga o impacto potencial da adoção da IA na qualidade do serviço, na satisfação no trabalho, nas práticas de trabalho sustentáveis e na intenção de rotatividade entre os colaboradores de hotéis. Com base em dados quantitativos recolhidos junto de 185 colaboradores de um conceituado hotel em Lisboa, o estudo examina as relações complexas e interdependentes entre estes constructos. Os resultados revelam que a possível introdução de processos baseados em IA é entendida como um fator que pode contribuir para uma perceção mais positiva da qualidade do serviço e promover uma maior satisfação no trabalho, ao mesmo tempo que incentiva práticas de trabalho sustentáveis que se alinham com os padrões e exigências em constante evolução do setor. No entanto, os resultados também destacam desafios relevantes associados à adaptação tecnológica e à intenção de rotatividade dos colaboradores. No geral, esta investigação fornece informações valiosas sobre como a possível implementação da IA pode equilibrar a eficiência operacional com o bem-estar dos colaboradores e a sustentabilidade organizacional no setor da hotelaria.