Avaliação multicritério da qualidade de serviço no setor da prótese dentária

Abstract

Presentemente, enfrentam-se grandes desafios no setor da prótese dentária, resultado dos avanços científicos e tecnológicos que implicam não só uma necessidade crescente de recursos, mas também a definição de linhas de ação e tomadas de decisão pelo gestor. Medir a qualidade de serviço em saúde, propriamente no setor da prótese dentária, é considerada uma problemática complexa, uma vez que têm de ser considerados três intervenientes principais no processo: o paciente, o médico dentista e o técnico de prótese dentária. Neste contexto, a presente dissertação visa conceber um modelo de apoio à decisão que, baseado numa lógica de complementaridade e com recurso integrado a mapas cognitivos e à abordagem "measuring attractiveness by a categorical based evaluation technique" (MACBETH), possibilite tornar os processos de avaliação da qualidade de serviço no sector da prótese dentária mais informados e estruturados. Os resultados práticos desta proposta serão objeto de discussão.

Currently, great challenges are being faced in the prosthodontics sector, resulting from scientific and technological advances that imply not only an increasing need for resources, but also the definition of lines of action and decision making. Measuring the quality of service in this sector is considered a complex decision problem, since the perceptions of three main players need to be considered, namely: the patient, the dentist and the dental technician. Following a logic of complementarity and grounded on the integrated use of cognitive mapping and the measuring attractiveness by a categorical based evaluation technique (MACBETH), this study sought to design a decision support system that allows service quality in the dental prosthesis sector to be evaluated. Practical implications, strengths and limitations of our proposal are also discussed.